以科学发展观推动张家界旅游维权工作

作者：webmaster 来源：张家界旅游网

    张家界市作为国内外知名的旅游胜地，维护良好的旅游消费秩序和旅游消费环境关系到旅游可持续发展，具有特别重要的意义。近几年来，我市以科学发展观为指导推动旅游维权工作，取得了一些成绩和经验，为张家界旅游事业的发展作出了贡献。

一、从科学发展观的高度来认识旅游维权工作

    党中央确立的科学发展观是一切工作的根本指针，旅游地区应该更全面更彻底地贯彻落实好科学发展观。从这个意义上说，维护张家界良好的旅游消费秩序和旅游消费环境是我们的头等大事。经过这些年的实践，我们感到与维护一般消费者权益相比，维护旅游消费者权益更复杂更棘手，因为旅游侵权行为更容易发生而维权更困难，对旅游消费者的伤害更大，影响也更广泛更恶劣。在旅游地区，旅游经营者有一种不需要回头客的心理，欺客宰客的现象更容易发生。游客在短短几天时间的旅游消费活动中要经过吃、住、行、游、购、娱等多个消费环节，高强度的消费活动很容易在某个环节发生侵害行为。当旅游侵权行为发生时，旅游者由于人生地不熟、行程紧张等多重原因，不得不自认倒霉。而当旅游侵权行为发生以后，由于游客很快离开了旅游区，带来维权成本增高、取证困难等问题，不得不放弃维权。然而，尽管旅游侵权事件极易发生，维权又相对困难，但如果旅游地区不加以重视和控制，任由旅游侵权行为泛滥，经过来自海内外旅游者的宣传，其后果可想而知。因此，旅游区要认真分析研究旅游维权工作的内在规律，采取得力措施做好旅游维权工作。张家界在发展旅游业过程中清醒地认识到维护旅游消费者权益的重要性，针对一度出现的旅行社甩团、行程缩水，黑导游拉客宰客，旅游定点商店采用“包厢购物”手段欺骗游客等问题，不断调查研究，采取综合治理措施，加大整治力度，把旅游侵权事件控制在了很低的水平，维护了张家界的良好形象，促进了张家界旅游业的发展。2005年实现旅游人数1453万人次，走在了国内风景名胜区的前列，成为了国内外知名的旅游胜地。目前张家界正在向世界旅游精品的更高目标迈进。

二、建立完善“四位一体” 旅游维权机制

    在旅游维权工作中，只有建立起一整套维权的机制，才能从根本上解决问题。通过不断探索和实践，张家界在旅游维权工作中建立了以法律监督、行政监督、社团监督和舆论监督为核心的“四位一体”、协调互动的旅游消费者权益保护社会机制，发挥了良好的效果。    
                    
    法律监督方面，我们以《消费者权益保护法》等法律法规为武器，调动各级公检法力量参与旅游维权工作。各级法院在旅游维权实践中采用举证倒置、小额纠纷适用简易程序等办法，较好解决了旅游维权审判实践中游客举证困难、司法维权成本高的问题。各级司法机构通过司法调解、合同公证等手段，并成立市、区志愿者律师团开展法律援助活动，有效维护了旅游消费者权益。各级公安机关充分发挥职能，在打击欺行霸市、敲诈勒索团伙犯罪及"黑导游"等方面发挥了很好的作用。行政监督方面，将旅游、工商、物价、质监、卫生等行政部门统一在市旅工委中，统一协调行动，形成合力。这几年重点进行了市场准入制度建立、旅游消费质量检查、不合格旅行社和不合格旅游商品生产经营者退市机制等工作，特别是在旅行社、旅游购物商场、旅游景点的准入、清理整顿、退市等方面取得了明显效果，对维护旅游消费者权益、减少旅游侵权事件发挥了很大作用。各级行政部门还积极受理游客申诉，及时调解或作出行政裁决，保护了旅游消费者权益。社团监督方面，充分发挥各消费者协会的作用，站在旅游消费者立场上，积极为他们维权。2004年张家界核心景区门票价格上调时，市、区消协向政府据理力争，促成了价格听证会的召开。并主动收集国内外旅游消费者的意见，全程参与听证活动，为旅游消费者争得了利益。舆论监督方面，利用广播电视报纸网络等宣传手段，通过新闻、通讯、言论、专题节目等开展舆论监督。还针对景区游客集中的实际，通过宣传车、标语、展板、老年腰鼓队表演等方式，向旅游消费者传输旅游维权知识。

三、充分发挥消费者协会的作用

    旅游消费行为与一般消费一个最大的不同，就是旅游消费群体的不固定，导致他们很难形成一个维权声音。在这种情况下，消费者协会作为他们的唯一代言人，其地位和作用就显得特别重要。因此，在旅游维权工作中，各级党委、政府应该高度重视消费者协会，把他们的积极性充分调动起来。张家界在旅游维权工作中始终重视发挥消协的作用，各级党委政府特别是市委市政府把消协的工作列入到了议事日程，经常检查指导工作，明确旅游消费维权的具体职责，在全省市级机构中率先实行消委办公室和工商部门的12315指挥中心合署办公，两块牌子一套人马，加大了维权力度，避免了消协和工商踢皮球现象的发生，方便了消费者投诉。市委市政府还重视消协组织网络建设，召开专门会议，把12315进景区、进社区、进农村作为一项重要工作责任分解到各级各部门，建立健全了消费者分会及景点投诉站、联络站等"一会两站"，并从资金和人力物力上为消协提供支持，从而极大地调动了消协在旅游维权工作中的作用。近几年来，各消协牵头组织旅游、工商、物价、质监、卫生等40多个职能部门，以及从业企业和社会团体，大力开展旅游消费指导和旅游维权工作。扎实开展"消费与环境"主题年活动，在电视、报纸和网络开辟旅游维权专栏，旅游高峰期之前举办涉旅企业负责人培训班，在景区向游客发放宣传册，开展维权宣传教育工作。针对旅游消费的特点，有针对性地及时发布消费警示，开展消费查询等服务，为旅游消费者维权提供了便利。积极受理和及时处理游客投诉，2006年共受理724件，调解处理698件，调解率达96.4%，为游客挽回经济损失456600元。市城区某旅行社虚报价格多收江苏两名退休老人旅游费用，市消协接到投诉后在２小时内即调解处理完毕，两名老年旅游者获得了满意的赔偿，高高兴兴完成了剩余行程。

四、推动旅游维权工作的创新

    旅游发展形势日新月异，旅游消费方式花样翻新，旅游侵权手段层出不穷，要求旅游维权工作必须不断研究新情况，解决新问题，不断创新工作方式和方法，满足形势发展的需要。张家界在这些方面做了一些有益的探索，并取得了一定的效果。一是变被动为主动。旅游维权手段无非是三种，即事前的消费指导和警示，消费中的监督和侵权发生后的调解处理。目前消费者权益保护侧重于事后的调解处理，但这对于旅游维权来说是被动的，而且由于成本太大和取证困难等因素影响，效果往往不好。所以在旅游维权工作中我们把重点放在了前两个手段上。我们在新闻媒体和网络上开辟了相对固定的专栏和网站，发布旅游消费警示。对旅行社实行年检制和不定期抽查，一旦发现问题就勒令其退市。对旅游商店建立商品质量市场准入制度，并加大对旅游商品、纪念品的监督检查。对家庭旅馆实行登记检查制度，严厉打击追客赶客行为。通过这些措施，旅游维权工作取得了主动。二是变脚动为脑动。旅游维权工作固然需要良好的作风，但仅仅手勤脚勤还远远不够，还要善于调动各方面的力量，采用一些新的手段。我市消协这几年除自己经常深入景区景点开展旅游消费维权活动外，并组织了大学生服务队、志愿者律师团等旅游维权组织，开展经常性活动。与景区景点及火车站等游客较集中地区管理经营部门的党、团、妇女组织等联合，设立各种形式的义务咨询服务网点，实现在这类地区旅游侵权行为发生时15分钟内有人赶到现场处理，有效保护了旅游消费者权益。市消协还开通了旅游维权网站，采用现代手段接受游客投诉，大大提高了工作效率，解决了游客异地维权的问题。三是变打击为引导。对旅游侵权者的打击始终是被动的，加强对涉旅企业经营者的正面教育，促使其合法经营，才是治本之策。市消协经常组织开展旅游从业人员培训教育活动，并开展评议和优质服务竞赛活动，取得了较好的效果。

来源：张家界日报 作者：中共张家界市委副书记龚文密

最近新闻推荐

• 张家界是自助游好还是报团好
• 张家界天门山参团，张家界目的地参团
• 万福温泉门票是多少钱，慈利万福门票预定
• 永顺不二门温泉门票价格，不二门野溪温泉门票价钱
• 张家界景点门票价格一览表(2019年最新)
• 2020年娃娃鱼最新行情,最新2021年娃娃鱼价格
• 大鲵2020一斤多少钱,2019大鲵多少钱
• 人工娃娃鱼多少钱一斤，养殖的娃娃鱼多少钱1斤