黄金周里的“精益之旅“

作者：webmaster 来源：张家界旅游网

2007年“五一”黄金周自4月28日开始，至5月7日结束，为期10天。“五一”期间，张家界火车站办理289趟旅客列车，比图定旅客列车多办理59趟，累计发送旅客6.4万人，比去年同期增加16 %；其中旅游专列发送旅客1.4万人，去年同比增加28 %。该站通过精细组织，为全国铁路第六次大面积提速后的第一个黄金周交上了圆满答卷。         精细组织   凸显“精益思路” 　　今年“五一”黄金周和以往历年黄金周相比，最大的突出特点在于客车高度密集到达、出发，使1至3道客车股道运用极为紧张。由于设备条件限制，在短暂时间里，安全、快速地乘降客车是客运组织最大的难点。在全国铁路第六次大面积提速调图的背景下，旅客对客车正点率要求极高。出现客车晚点，对提速的积极效应将造成难以估量的负面效应。为确保客车安全正点到达、出发，必须确保客车股道、旅客乘降合理安排。该站客运车间按照精益化管理原则，重点凸显黄金周组织问题，然后根据问题，制定具体对策。为此，客运车间细化了车站黄金周运输组织方案，精细谋划了黄金周全局安排，做到每个人都有具体位置和任务。同时，按照“问题是持续改善的机会”精益原则，客运车间对历年黄金周出现的问题进行分析，具体制定了黄金周期间每日客车接发股道、候车室、到发时刻明细表，并做到每人每岗一份，实现旅游专列、旅游临客、固定客车同等对待。职工手持此明细表，就可以知道自己的位置。5月5日17点至20点，该站有10列客车接发。为保证密集客车乘降有序，客运车间制定了密集期内10趟客车的乘降路线图，使每个干部职工“知其所，安其为”。除了对人力进行精细安排外，还对乘降通道进行周到、动态揭示，为旅客提供丰富的书面引导平台。在候车大厅，该站张榜了“候车公告”，对每列车的候车位置给予明确标明。在地道口，粘贴了清晰的引导乘降信息牌，安排专人负责此处引导，实现一站台与二站台乘降“各行其道，秩序井然”。         问题管理   锤炼“精益典范” 　　为了使细化的黄金周方案体现出现场灵活性，该站客运车间建立以车间主任、指导员为主任的问题管理小组，负责对组织现场的第一决策，实现乘降有序。问题管理注重观察各候车室车流变化情况，然后灵活机动引导旅客乘车。对于5月5日提前到站候车的旅游专列旅客，该站客运车间启动了花车广场和候车室，使张家界至呼和浩特Y470次旅游专列旅客舒适候车，维护了铁路服务形象。对提前到达的张家界至北京西Y14次旅游专列，该站客运车间问题管理小组现场决定改变让Y14次旅游专列旅客在小广场冒着烈日候车的既定方案，及时启动候车通道小候车室，确保了旅客的满意候车。问题管理小组以电台为联系通道，互相通报客流情况，把现场发现的问题都及时解决在萌芽状态，让旅客感受到黄金周愉悦。对于问题的精细管理与解决，使短时间内聚居的出发客流井然有序，没有出现盲动与对流，呈现出科学组织的和谐局面。         统一方案   创立“精益协作” 　　今年“五一”黄金周另一个重要特点在于各部门的“精确协作”。该站三条客车股道要在短时间里实现客车底转线、送入以及客车接发、旅客乘降，不是一个车间一个部门可以完成的事。对此，该站客运车间与运转车间在股道运用上建立方案平台，并做到客运车间主任与运转车间主任信息随时沟通，以处理应急情况；与怀化机务段张家界运用车间建立协议条款，为客车密集接发期间提供绝对动力保障，对调车机车交接班时间进行调整，确保动力随时待令；与集团调度所取得联系，阐明接发股道安排难点以及旅客乘降难点，使客车在密集接发期内保证精确到达；与客车列车长及时联系，说明乘降组织难点，使列车在乘降组织上给予积极配合。同时，该站客运车间与所有到达旅游专列旅行社取得联系，掌握每个团队返程进度，确保旅游专列不漏乘一人，全力维护旅游专列的品牌服务声誉。这种方方面面的提早协作方案，使影响列车运行的几乎所有因素都围绕着旅客乘降。         优质服务   打造“精益品牌” 　　“五一”黄金周除了乘降组织难点成功克服外，该站客运车间本着“旅客至上”原则还为旅客提供了一整套服务大餐。这些服务大餐包括票务资讯、出行咨询、服务组织等三个方面。在票务咨询、出行咨询上，该站充分利用因特网“铁路之窗”平台，及时引导旅客了解黄金周票务信息以及运力信息，并专人回答旅客即时咨询，极大地方便了旅客；在张家界电视台图文频道，该站客运车间滚动播放黄金周列车开行信息，使旅客及时了解了火车信息。同时，该站客运车间在火车票代售点、售票厅开通三条旅客咨询热线，为旅客解答黄金周的所有问题。在服务组织上，该站继续实行“好人好事登记台账”，并且与月度评比服务明星挂钩，使职工服务旅客的主动性大为提高。4月30日9时半，该站客运车间蒲碧等职工在出站口拣到一旅客钱包，当即交与车间，与失主联系。当失主联系不上时，该站客运车间主任尹维上在“铁路之窗”发布了失物招领启事，使对该站服务存在消极看法的旅客心灵受到了触动，树立了该站一心服务旅客的积极形象。此外，该站客运车间广播室建立旅客热线，专门为旅客开辟栏目。黄金周期间，该站广播找人10多次，让旅客切实感受到了铁路服务的温馨。

作者：谢平定    来源：张家界日报

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