金牌女导游:受得气才是硬道理(图)

作者：webmaster 来源：张家界旅游网

  董媛在给外国游客讲解风景点

　　在许多人看来，导游是“能挣大钱，看不完的风景”的光鲜职业。而事实并非如此。近日，本报记者走访了6月23日我市评出的几名女性金牌导游，她们异口同声地说，做导游的基本功是吃得苦受得气。

　　导游成了出气筒

　　由市旅游局主办的第四届金牌导游技能大赛于6月23日落幕，从全市6000多名导游中，评选出10名“金牌导游”和9名“业界公推资深金牌导游”。这些“金牌导游”中，女性居多。

　　作为“业界公推资深金牌导游”，有着21年导游生涯、数次在各种导游大赛上获奖的郑立冰当之无愧。

　　“她是重庆导游的一面旗帜，是标杆。”不少人这样评价郑立冰。她职业生涯并不是一帆风顺的。

　　“我还曾经挨过打。”郑立冰的话让记者很吃惊。

　　2000年8月，郑立冰带团走张家界。由于车票打印时将车厢编号打错，100多名游客上车后，发现没座位，愤怒、叫骂，场面顿时乱起来。郑立冰一边向游客道歉解释，一边与乘务人员协商，为游客安排座位。忙得焦头烂额时，一带着3个孩子的中年妇女怒骂着冲过来，狠狠推了郑一把。猝不及防，郑立冰一下倒在地上，头“砰”地撞到车厢壁上，眼冒金星。在游客们帮助下，郑才坐了起来，忍着疼痛又开始了工作。

　　游客们见状，纷纷指责那名中年妇女，被郑立冰制止：“我理解她，她带着3个孩子，很着急……”游客们被郑的宽容打动，主动配合，很快没座位的事情得到解决。事后，中年妇女真诚地道了歉。

　　除了能受气，吃得苦也是导游工作的基本功之一。

　　1997年盛夏，郑立冰接待一个台湾团。在朝天门上船时，游客随身行李较多，又不愿请力工。郑立冰便两次往返陡而长的梯坎，为游客拿行李。半天的导游讲解下来，午餐顾不得吃，又去商场为游客买酒……带团结束，送游客去机场的路上，又累又饿的她突然晕倒。抢救苏醒后，她硬撑着给实习导游交代注意事项，之后才被送到附近医院。面对游客的表扬，她却有些不好意思，称这些都是导游应该做的。

　　风景再好无暇看

　　导游带领游客到风景区，她们自己却往往无暇看风景。

　　25岁的董媛青春靓丽，是本次导游大赛外语导游组冠军。董媛年龄不大，做导游的历史却不短。

　　6年前的“五一”黄金周，董媛第一次带团，是她最难忘的一次带团经历。因为没有出团经验，那天，经理原本安排她带市内一日游的团，另一名导游带团去九寨沟。那名导游从没去过九寨沟，临出发时，在办公室咨询注意事项。正好董媛不久前曾作为助理导游去过一次，便滔滔不绝地给同事讲了起来。经理注意到这一幕，对她说：“董媛你更熟悉，干脆你去九寨沟。”

　　那次，正逢旅游高峰，出团的车状况不好，车程延长了好几个小时，游客情绪大受影响；到了九寨沟，董媛发现原本安排的两人间已被别处来的游客住了。他们只好临时改为三人间。游客有些抱怨。返回途中，旅游车出故障，停在半途走不了。前面在施工，不断有大石滚落下来。几名男游客站起来指着董媛鼻子骂。董媛虽觉委屈，但她始终记着六字诀：微笑、道歉、解释。面对游客的不满，她以真诚的微笑和耐心的解释去化解。一路上，“对不起”这话，她说了无数次。

　　此次麻烦不断的旅途，旅行社以为铁定会被投诉。让人意外的是，竟没一个游客投诉，游客说，是董媛的微笑和真诚打动了他们。

　　常带名人出游

　　黄俐是此次导游大赛中文组的第一名，也是“金牌导游”中年龄最小的。说起导游职业，她的感受也不少。

　　一个好导游，要懂得揣摩游客心理，根据客人需要服务，还要放弃独生子女的“骄”、“娇”二气，不怕累不怕脏。有时候，导游就是一个好的心理师和服务员。

　　2005年春，黄俐第一次带团游重庆南山，是一个学生团。车出发不久，一名学生突然呕吐，秽物直接吐到了车上。司机见状满脸不高兴，车厢内充满难闻的气味，一些学生捂住鼻子。车上没有清扫工具，黄俐找来报纸和塑料口袋，强忍着恶心，硬是用手将秽物清理干净。那天中午，她没有吃饭，胃里翻江倒海，仍坚持给游客讲解。

　　“累并快乐着”，这是记者采访的几名金牌导游的共同心声。

　　做导游这项工作，不是执行的8小时工作制。她们早上五六点钟起床先安排早餐，再叫醒游客起床；晚上十一时，游客睡下了，还得联系安排第二天的行程。有时一天只能休息三四个小时，体力消耗常常达到人的极限。吃不上饭是常事，导游几乎都有胃病；导游住的房间一般是宾馆派送，人家送什么标准，就住什么样的房间。遇到黄金周，五六十名导游一人一条床单，一个挨一个住在一间大会议室里。

　　她们有个共同点，外面吃苦受委屈的事，从不告诉家人。

　　“虽然累，但我们也有快乐。”因工作表现突出，郑立冰曾参与许多政要的接待工作，诸如三毛、星云法师、日本前首相中曾根康弘等名人也曾是郑立冰的客人。郑立冰说，1995年，她带了一个新加坡团。结束后，她与游客一一握别，游客依次上船，却都没进船舱。全部登船后，游客齐齐转身面向郑，唱起“美丽的姑娘千千万，只有你最可爱”，向郑挥手告别。郑泪流满面，那一刻，她觉得所有的委屈都值了。

来源：重庆晚报 　　记者 张一叶 摄影报道

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