导游 苦乐行于山水

作者：webmaster 来源：张家界旅游网

    1 导游信誉度集体下降

    近日，“中青旅客滞留事件”在业界闹得沸沸扬扬。根据最新的报道，中青旅发布《致印度尼泊尔团20位游客的函》，表示将通过退还团费、机票及补贴旅游产品的方式“慰问”游客，每位游客获得的“慰问金”总值为5330元。而游客方面尚未表态将是否接受中青旅给出的方案。据悉，在20位旅客滞留印度期间，一直都是中青旅方面的领队在负责公司与旅客之间的协调。北京中旅体育总社国际部总经理吴繁介绍，领队就是整个旅行团的总负责人，负责游客的行程、食宿安排，处理旅客在旅行中遇到的诸多事宜，做好一个领队最好要先是一位优秀的导游。

    一位业内人士表示，在整个事件中，大多数人忽略了一个重要角色，那就是导游，一个导游素质的高低，处理事情的能力直接影响到整个事件的发展情况，影响到旅行社与旅客之间的关系，这是至关重要的一环。

    导游原本是一个让人羡慕的职业，在大多数人的眼中，导游的另一层含义是社会地位高、收入水平高、眼界开阔、口才好、处理事情能力强、知识面广等元素的组合体。

    可是，不知从什么时候开始，导游的崇高地位受到了挑战，时下说起导游，似乎很难再听到褒奖的议论，不管是来自正规旅行社、拿着正规导游执照的“白”导游，还是专打游击战、局部战的“黑”导游。

    2 "导游"变"导购"

    “购物时间太长”、“整个旅行的时间都耗在买东西上了”、“都在商场转了一个多小时了，导游还不安排出发”、“导游都快变成导购了”，常常能够听到游客诸如此类的抱怨。“导游”变“导购”似乎还是含蓄的，“五一”期间“长城、十三陵一日游”的过程中甚至还出现了导游拿出钱袋子直接变成售货员、收银员的惊人一幕。

    秀水街、王府井、大栅栏这些富有北京特色的地方，经常可以看到各种肤色、各种口音的游客从一辆辆旅行社大巴车上走下来，淹没在长长的购物街中。就连大栅栏附近一位卖彩色奶油爆米花的老大爷都幽默地表示：“这一袋爆米花卖给附近的居民顶多一块钱，卖给老外至少可以赚上10块钱，旅游团的钱好赚，老外不懂这个，也没见过这个。”各个旅行社高级旅游大巴庞大的吞吐量，养活了很多像卖爆米花老大爷这种“靠水吃水、靠山吃山”的人。

    现在北京外国语大学读大三的李孟就是一位兼职导游，她毫无忌讳地告诉记者，我就是人们所说的“黑导”或者叫“野导”。据李孟介绍，在她的同学中间，出去给老外当导游的人不在少数。

    “既锻炼了口语，又可以拿到一笔不小的收入，这是‘黑导’工作吸引我的最主要的两点。除了劳务费，遇到大方的外国游客还能收到一些价值不菲的纪念品，但这并不是收入的大头，相对来讲，带老外购物获取的利润更加可观。带老外到秀水街购物，经常会遇到商场的工作人员对你使眼色，把你叫到一边，之后倒霉的自然是老外了。”

    李孟告诉记者。从大一就开始了“黑导”生活的李孟已经显示出几分老到来。

    3 培训市场不健全

    根据国家旅游局的统计数字，截至2006年9月，国内拥有导游资格证的人数达47.27万人。而在现有的导游队伍中，越来越呈现出年轻化、低学历的状况。其中，30岁以下的占80%%，大专及以下学历者占80%%。而且初级导游占97%%，高级导游和专家型导游人数少得可怜。

    如同所有怀揣梦想的人一样，今年刚刚毕业来北京闯荡的王伟背着背包只身杀进北京，在他的的背包里放着一摞子证书和荣誉，与其他大学毕业生不一样的是，除了毕业证、学位证、英语六级证、计算机二级证、优秀学生会干部证之外，他还有花了两年心血拿下的初级导游证，这是他北漂的法宝，可是这样的证书全国有几十万张。

    “即使是导游培训市场都存在很多不规范的地方，毕业的学生普遍存在就业难的问题，何况是自学考出来的初级导游证。”吴繁认为，导游信誉的普遍下降、导游素质的整体性不高，首先是因为导游培训市场的不规范，最明显的就是职业道德、职业素质的欠缺，很多导游有才无德，经受不住市场和游客的考验。

    另外，培训内容老化，不能与市场需求接轨，很多培训单位使用的还是四五年前的老教材，负责授课的多是五六十岁的老教授，这些老教授传授知识没有问题、押题考试没有问题，学生的通过率也没有问题，可是这种方式培养出来的导游只会纸上谈兵、只会死记硬背书本知识，到了实际工作中也多是照本宣科地把课本的内容扒下来，在实际工作中不知道变通，不会随机应变地处理问题和突发事故，因此很难得到游客的认可、赢得顾客的信任。

    4 质量保证金

    王伟拿着自己的导游证在北京各大旅行社奔走，可是得到的答复几乎都是一样的：要么交几万元的“人头费”，导游自己把团买下来去带，赚了就是你的，赔了也是你个人担着；要么交几千块钱的质量保证金，旅行社可以给你机会，让你一展身手，无论哪种都要提前交一定数目的钱。

    据了解，导游的底薪在全国一般标准大约为200~800左右/月，甚至还有很多导游是以零底薪的状态工作，“质量保证金”、“人头费”也已经成为业界公开的秘密。这种不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿，极大地挫伤了导游人员的服务积极性。还没赚钱就要先交钱，这个经济压力迫使很多导游不得不在游客身上打主意，因此，带着游客“疯狂购物”的导游比重日益增加并渐趋成为主流也就不奇怪了。

    吴繁的解释是，旅行社是旅游产品的规划者，导游是旅游产品的实施者，将旅行社的规划完美地实施出来，这是一名优秀导游必备的素质，在旅行社与游客之间，导游是非常关键也非常重要的一个中间环节。“质量保证金”是旅行社不得不采取的规避风险的措施，由于种种原因，导游一气之下把旅游团撂下走人的事例不在少数，这不但造成游客的损失，同时也使旅行社的名誉和经济受到双重的损失。

    因此，没有一家旅行社会放心把一个团交给一个没有经验的、又不了解情况的新导游，一旦出现问题对于旅行社的损失就不仅仅是一个旅行团那么简单了，可能会因此砸了整个旅行社的牌子，交“质量保证金”的目的就是通过经济手段约束导游的非理性行为，以促使其顺利完成导游工作。

    5 导游也是服务行业

    在大学里学习旅游专业，或者在培训学校进行导游考试培训的人大多是看到了导游工作风光的一面：不必遵循朝九晚五的工作时间约束，工作相对自由，免费游山玩水，一边玩乐一边就把钱赚了，可是说这是很多年轻人梦寐以求的理想职业状态。但是，其中的滋味只有导游自己清楚。

    刚刚入行一年的导游邓小姐表示，做导游远没有人们想象的那么惬意，说白了导游也属于服务行业，一路上要事事操心，不敢有一点疏忽，还是很辛苦的。作为导游你会在工作过程中遇到形形色色的人，有颐指气使的大老板、有不懂装懂的暴发户，素质高的素质低的都能遇到，脾气好的脾气坏的都有，要在这些人面前做好导游工作，让每一位游客满意是十分困难的，遇到委屈只能忍耐，转过身还要笑脸相迎，导游并不是适合长时间干下去的工作。

    一位从业三年的导游在自己博客里的论述，似乎更能代表大多数导游的心声：导游，在许多人眼中是一个十分光鲜的职业。然而，导游这一职业就像围城，城外的人想进来，城里的人想出去。其一，导游的辛苦是只有导游知道的。圈内一直流传一句话，描述的就是导游：导游是起的比鸡都早、吃的比猪都差、干的比牛都多、跑的比兔子还快。的确，导游看似和大家在一起游玩，其实他是在工作，从头到尾一人负责到底，吃、住、行、游、购、娱，哪一个环节都不得有误，否则就会影响旅游的质量。其二，导游收入参差不齐。传说中的导游是很挣钱的，或许那是以前了。随着经济的发展，旅游不再是奢侈的消费行为了，旅游的模式也逐渐走低，飞入寻常百姓家了，大众化旅游成了国内旅游的主体形式。其三，导游是寂寞的。大多数人工作是在一个较大的群体和一个团队里，然而导游就不一样了。导游具有高度的独立性，忙的时候每天辛苦地重复着一句话，闲的时候一直待在家里。其四，导游工作同样存在着危险性。每年都会有导游“牺牲”在工作岗位上，车祸的发生是无法避免只能降低的。

    6 "黑导"存在即合理

    上面的抱怨都是出自“白导”之口，相对而言，“黑导”活得似乎更惬意，大学生兼职导游一个月拿上三四千块钱不在话下，而且不用交“质量保证金”、“人头费”等名目繁多的费用。

    做了三年“黑导”的李孟告诉记者，她在北京读大学所需的费用基本上没有向家里要，除了刚刚开学时带的学费和生活费之外，其余的都是靠自己当导游赚来的。

    国家旅游行政管理部门规定，对导游必须严格执行计分制和网络化管理。并且，所有导游执业都必须要受旅行社委派。对于无导游资格证、导游证或未经旅行社委派，擅自从事导游活动的，或从事非法“伴游”、“陪游”活动的人员，均称其为“黑导”。“黑导”属于严厉打击的对象。尽管如此，目前“黑导”仍然占据着导游市场很大一块比重。

    吴繁分析，因为“黑导”是非法的，所以他们不能光明正大地工作，也很难获得资源，往往在收入上无法保证。为了生存，“黑导”的服务往往更能贴近游客的心理，在讲解上下的工夫更多，他们能够分析游客的猎奇心理，比如，在故宫，他们会告诉游客这个椅子是某某皇帝御用的，那个首饰是某某皇后戴过的等等，这样的讲解能够提起游客的兴致，增加游客的满意度。其中，有的讲解是有史实依据的，这是“黑导”的可取之处，也是值得众多“白导”去学习的，但是为了制造耸人听闻的效果去编造一些野史并歪曲历史、歪曲实事就不可取了。相对而言，很多“白导”照本宣科、例行公事式的讲解就很难受到游客的欢迎，在讲解的生动性、贴近性方面，“白导”应该向“黑导”学习。

    根据吴繁的分析，很多游客喜欢在旅游地寻找当地的“黑导”作导游，或者很多外国游客托朋友在中国寻觅导游的现象就不足为奇了，存在即合理，“黑导”也有“黑导”的可取之处。

    7 导游的出路在哪里？

    导游年轻化的趋势似乎在向人们阐释，导游已经成为一种“青春饭”、“体力活”，对于大多数人讲，干上几年导游工作就必须转行了。那么，干导游的出路在哪里呢？

    吴繁认为：“导游并不算是青春饭，从大方面讲，导游有一撇一捺两条路可以走：一种是从初级导游、中级导游到高级导游再到特级导游，这样一直考下去，现在奔走在旅游第一线的基本都是初级导游，其余的都进入后台，比如导游培训机构的老师、导游考试的出题人员，如其他学科一样，有一部分人进入旅游的教学、研究领域。

    “另外还有一条是相对主流的路，先做几年导游，然后退到旅游公司、旅行社做操作人员、管理人员。”现在做旅行社高管的吴繁走的就是这条路。

    “还有一条路就是离开旅游行业，转入其他行业。比如，经过几年导游工作的历练之后转入销售、公关等行业，其实旅游本身就是旅游产品的销售，导游就是实现旅行社对游客的公关。”

    导游邓小姐也表示，作导游虽然辛苦，不过这样艰难的工作环境倒是非常的锻炼人，比如，组织协调能力、公关才能、表达能力等都可以在工作中得到提升，并且出去之后眼界开阔，这种历练是其他工作无法给予的。

    购物的合法性

    吃、住、行、游、购、娱被称为旅游的六个要素，“购物”原本是旅游过程中必不可少的一个环节，也是丰富旅游内容的一部分，但是现在的情况确是导游无限制地带着游客四处购物，大大削弱了其他五个要素的内涵。

    九年前开始做导游，之后转入经营、管理层面的吴繁算得上是旅游行业的老人，他向记者介绍，“购物”本来是合情合理也合法的旅游组成部分，是游客无法选择的旅游“打包”产品的一部分。

    我们在培训导游的过程中就指明了：带领游客购物并没有错，但是要遵循两个原则，一是所购之物要确实是当地的特产，另外要到旅游局指定的地方购物。

    吴繁进一步解释：“很少有人会专门为了买土特产而去某个城市，借旅游的机会购物正好可以弥补这个缺憾。但购物要有一定的前提条件，首先，所购之物确实是当地的特产，要是其他城市很难买到的东西，比如：在重庆的乡土店购买火锅底料、去西藏旅游买冬虫夏草、到新疆买高山雪莲、在北京的果脯店买果脯、到武夷山买茶叶，这些都是在其他城市买不到的，即使买到也不够正宗，这样的购物是无可非议的。”

    “同时，购物环节也是一个宣传地方产业、民族品牌的过程。”同时作为北京教育学院培训中心导游培养基地负责人的吴繁在授课的过程中向他的学员阐述这个观点。他说，很多外国游客到了中国北京一定要去同仁堂、瑞蚨祥这样的老字号参观，老字号是很中国的东西，是外国游客感兴趣的点，带外国游客参观的同时就等于为民族产业打了广告，进行了义务的宣传。再比如，带游客到景泰蓝的前店后厂参观购物，让游客观看景泰蓝整个制作过程、制作工艺，通过参观的过程，他们就明白景泰蓝上的色彩不是油彩画上去的，而是经过一道一道工序烧制出来的，上面的花纹不是描上去的而是经过一道“掐丝”的工艺完成的，进而就能够理解为什么一个花瓶要卖几千块钱，这是物有所值的。同时外国游客也会把他们在北京的所见所感带回自己的国家，与自己的朋友分享，这就为景泰蓝走向世界做了一个活广告。

 稿源： 青年时讯　本报记者 冯志新/文 

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