“丽江伤人案”凸显导游生存之困

作者：webmaster 来源：张家界旅游网

新华网昆明４月６日专电（记者　陈鹏）吉林导游徐敏超最近几天闻名全国：这名２５岁的年轻人４月１日在丽江古城挥刀连伤２０人。记者日前赴丽江对徐敏超进行了采访。他告诉记者，提刀伤人的起因仅仅是“与地陪就线路安排和进店购物发生了争执”。     有关人士认为，透过这起恶劣的伤人案，我们可以窥见导游职责的缺位与导游行业长期面临的生存困境。          全陪和地陪的职责          徐敏超是作为吉林市雾凇旅行社“夕阳红”团队的全陪导游来到云南的，这也是他首次来到云南；昆明大家旅行社则派出导游小彭作为地陪来到丽江。     “我从一开始就觉得闹心，进入云南后，什么都听她的。我丧失了自主权，尤其是在线路安排和进店购物上。她领游客进的店太多。”徐敏超说，这是他导游生涯中遭遇的一次“重创”：全陪居然必须听命于地陪。     云南资深导游方泽华介绍，“全陪”即组团社的导游，随团前往旅游目的地后，其主要履行的职责是监督地接社执行合同，全面保证游客的各项权益和旅游安全，并协调和处理游客在吃、住、行、游、购、娱等各大环节中碰上的烦心事；“地陪”即地接社导游，其必须严格履行合同，认真落实各项服务，与全陪密切合作，安排好团队在当地的各项活动，做好讲解，同样，其必须全力解决游客在当地碰到的诸多困扰。     “简单点说，全陪就是团队全程的监督者，地陪则是具体的实施者。”方泽华为徐敏超事件感到困惑：全陪和地陪的利益是彼此依存的，绝非敌对关系。但通常情况下，全陪确实需要多听一听地陪的意见，毕竟其对当地旅游状况更熟悉，双方可以积极沟通，在保障履行合同的前提下最大限度地为游客提供方便。“行程需要全陪来监控，但是地陪可以做一些微调，比如景点是１２３４５，地陪调整为１３５４２，未尝不可。徐敏超和小彭完全可以就此达成共识。”     至于进店购物，方泽华透露，通常全陪和地陪的利益更是高度一致，地陪进店所得的佣金（回扣）必须有全陪的份，因此全陪乐此不疲；但如果全陪（而不是客人）对“进店太多”提出异议，地陪就有义务向地接社汇报，取消合同之外的购物点。     方泽华承认，徐敏超事件不排除存在利益之争。“这只能归咎于徐敏超的性格过于执拗，也说明他还不是一个很老练的导游。”

合理解决纠纷          仅仅因为一时之恼就挥刀伤人，这种极端的处事方法被业内视为“值得警醒，引以为戒”。     昆明风光国际旅行社老总朱伯威分析，旅游业毕竟是服务行业，导游的服务意识和服务态度在相当程度上决定了客人的满意度，导游必须牢牢记住自己“服务者”的角色定位，绝对不能“越界”。     旅游行程中难免出现不可抗拒的因素，比如天气影响、意外状况发生、游客情绪不稳定等，但导游可以选择的应急措施很多。“比如一旦出现与合同相违背的线路更改，全陪可以在第一时间向地接社报告、可以要求地接社更换导游、可以向自己的组团社提出异议，要求当地履行合同、甚至可以向当地旅游职能部门进行投诉等候处罚。”朱伯威认为，导游之间的争执和分歧完全可以通过正常途径解决，绝对没有任何理由采取极端手段发泄不满。     最简单的方法是，导游可以在第一时间拨打组团社计调的电话，让其帮助寻求最佳的解决途径。通常情况下，计调是２４小时开机待命的，其可以充当所有摩擦和纠纷的第一道“缓冲阀门”。     朱伯威认为，徐敏超案件给中国旅游业及时提了一个醒：全行业的服务质量即业内的软环境仍然是中国旅游业的软肋，导游素质急需提高，尤其在丽江这样的国际知名旅游目的地发生了这样的血案，“教训非常深刻”。          导游的生存隐痛          无独有偶，在徐敏超案发生前一周，一名昆明导游在丽江四方街遭到当地导游围殴，这起暴力事件令很多在场的中外游客触目惊心。     据记者了解，这名被殴打的女导游小杨隶属于云南国际旅行社，当时她带领一支１７人的广东团队抵达丽江，但由于客人对丽江古城国际旅行社地陪熊小姐的服务非常不满，小杨据理向旅行社提出更换导游并得到满足。但她万万没料到，被换掉的熊小姐当晚竟纠集一批人在最热闹的丽江古城四方街对其大打出手。据昆明市导游协会提供的数据显示，这已经是第五起昆明导游在丽江被殴打的事件了。     “暴力起因于导游利益的尖锐冲突。”昆明市导游协会常务副会长李鼎慧剖析，省陪（昆明导游）和地陪通常是利益一致的，并且昆明和丽江两地的旅行社早已达成某种默契：由前者直接发团，后者负责地接，昆明大多不再派出全陪，以最大限度地保证地方利益。同样，团队返回昆明后由昆明导游全权负责。大家分工明确，守土有责。但如果省外组团社有明确要求或没有全陪，昆明的旅行社就必须派出省陪。“两者的冲突在所难免，但双方可以积极地加以化解。”

 

    可是，暴力的最深处是困扰导游行业多年的隐痛——缺乏保障。

    昆明市旅行社资深导游何丽（化名）透露，绝大多数导游的最直接收入来源是带领游客进店购物，再收取回扣。随着媒体近年来的不断曝光，导游几乎变成了“黑、恶、骗、欺”的代名词。的确，捞回扣看起来不光彩，但导游是三无人员，即无基本工资、无三险福利、无最低保障。“只能靠回扣，它是导游的智力和体力双重付出的具体回报！”

    由此可见，一旦导游失去一次带团机会或者丧失线路安排、进店购物的主动权，其所丧失的就是直接收入。

    李鼎慧介绍，２０００年以后，全国旅行社价格恶性竞争愈演愈烈，身处最前沿的导游深受其害。举例说，从前带一个团队，旅行社、导游、领队、司机从购物中获得收益比例各占１０％，即客人每购物１００元，他们各拿１０元。现在，导游必须交纳人头费（由导游从每名游客身上抽取团费以外的附加费用，必须交回旅行社），最后其收入只能剩下７％－８％。如果一个团队没有领队，那１０％也被旅行社拿掉了。随着游客维权意识的提升，人头费的上涨，目前导游普遍的获利空间只有５％左右。因此，导游的回扣越来越少，生存状态越来越差……

    导游们把旅行社对他们的再度“盘剥”（人头费）归因于旅行社之间猖獗的低价竞争。当一个团队的报价一再接近成本甚至低于成本运作（零团费甚至负团费），旅行社只能从导游那里“找补回来”。

    李鼎慧认为，面临生存重压的导游很难不成为“导购”。要根本解决导游的利益冲突，首先应该解决好导游的生存重压。导游回扣的透明化与合法化是途径之一。比如，以服务费的方式公开收取，为游客开具发票；杜绝购物店，把游客带向品牌商场，让游客明明白白消费，也让旅行社明明白白赚钱。同时，行政职能部门必须加大市场监管力度，严惩各种违规行为。

    云南省旅游局行业管理处副处长杨许云认为，当务之急是把导游纳入社会分工，比照其他行业给予导游相关的职称待遇、建立行业标准。同时，“发挥行业协会的重要作用，对导游进行严格的‘评级管理’，拉开导游的收入档次，满足不同团队和游客的需求，才能让导游真正成为自尊、自强、自信的群体。”

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