全国模范导游员孙树伟："导"出一片新天地

作者：webmaster 来源：张家界旅游网

　　他是青岛市目前仅有的三名高级导游中唯一仍"奔波"在一线者；他是个地道的工作狂，曾经创出一年带团328天不回家的纪录；他作为家中的长子，却曾经连续七年没有回家过年；惋惜于目前导游业的"后继无人"，他创办了山东省首个"导游工作室"……天道酬勤，2006年10月27日,孙树伟被国家旅游局授予"全国模范导游员"称号,成为全国近30万导游的楷模。

    创造一年在外带团328天的纪录

    1989年，孙树伟参加了全国导游考试，成为第一批拿出导游证的人。从此以后，他就和导游结下了不解之缘。由于90年代初期没有电话、传呼等通讯工具，而工作又要求导游必须陪客人同吃同住，因此常常几个月家里都没有他的消息，而孙树伟也为工作"发了狂"：在1990年的时候创造了一年在外带团328天的纪录，当他回家看望父母时，由于旅途奔波劳累，父母竟然愣了足有一分钟没认出他，随后就抱着他大哭起来。

    孙树伟说，到现在他仍然清晰记得1991年大年三十晚上，由于第二天要去南京接一个香港团，他坐上20：02的火车。当火车离开站台时，他清晰地听到四周响起了鞭炮声，站台上他的父母正躲在暗处抹泪。孙树伟说，"直到1997年我母亲突然离开，我才终于下定决心要尽长子的责任，好好在家里陪老人过个年。"

    据孙树伟回忆，在1995年以前普通老百姓出游很少，导游主要的工作是接待国外和香港、台湾地区的旅游团，由于自己的行为举止直接关系到中国内地的形象，因此他感到肩上的担子很重，在接待游客时格外小心。有一次，一个客人在吃饭时和孙树伟说："你们导游为什么只说中国好的地方不说不好的地方呢？据我所知就是在青岛还有很多人吃不上饭呢。"对于这种明显的挑衅行为，孙树伟很礼貌地做出回答："中国现在正处在改革开放的起步阶段，各方面的发展情况可能与发达国家相比还有差距。但是有一点我可以肯定地说，早在几年前青岛就已经解决了人民的吃饭问题。"这件事情过后，这位客人明显对孙树伟多了几分尊重，甚至在离开时还非要给孙树伟200元小费。孙树伟拒绝了，后来这位客人在机场对他说了一句话："孙树伟你是好样的，下次我一定还要来，来了还要找你！"

    1992年，仅仅工作三年的孙树伟由于表现出色被提议任命为国内部经理，这对所有人来说都是一个充满诱惑的机会，因为在导游界有个不成文的规矩，当导游是没有前途的，最终出路不是当经理就是改行。权衡再三，孙树伟放弃了提升做经理的机会,坚持工作在第一线，当时的他正在学习说粤语。天道酬勤。两年过后,孙树伟已经能用一口地道的广东话讲解山东各地的景点了。十几年后的今天,孙树伟已承担起青岛导游粤语的培训工作。

    打破"游客一地不二游"的神话

    "祖国山河美不美，全靠导游一张嘴"，可见导游工作的重要性。孙树伟说，游客到一个地方旅游，如果没有导游，他们看到的可能就是一棵树或者一块石头，导游的作用就是让树和石头有故事可循，带游客进入那个神话世界。

    1998年,公司接到新加坡的一份传真，点名要孙树伟带28位新加坡老师游览山东各地,并且强调,如果孙树伟不上团,他们就不来青岛了。孙树伟接团后，发现超过大多数老师人手一部录音机,对他的讲解词边听边录。车到酒店,坐在前排的两个人对孙树伟说："你还认识我们吗？"孙树伟疑惑地摇摇头。"3年前我们曾来过青岛,您是我们的导游。我们两人对您的讲解印象很深，回到新加坡后和同事说起您来，大家都很敬佩。这次我们20多位老师是特意组团向您观摩学习的，回国后我们要把录音放给上国语课的学生听。"

    今年4月份，十多位这个旅游团里的成员再次冲着孙树伟来到了青岛，考虑到他们曾经游览了崂山和市内的主要景点，孙树伟根据青岛的季节，带他们游览了杜鹃盛开的大珠山，去崂山农家吃了农家宴。"青岛本身就非常美丽,人杰地灵。导游员在讲解过程中不但要引导客人欣赏优美的景色,更要把青岛的内涵介绍给客人。让客人们不仅仅看到青岛的美丽景色，更要了解青岛，喜欢青岛人，否则就是愧对青岛700多万父老乡亲。"孙树伟如是说。现在，他虽然做了副总经理，但是活跃在导游一线，每年都要带十几个团，这些团中大部分都是他的老顾客。他用自己的热情和专业打破了旅游界"游客一地不二游"的神话，也让青岛在游客心中留下了深深的烙印。

    1999年，一个来自香港的旅游团到青岛游览，领团点名要用漂亮的女导游。但是公司考虑到孙树伟有丰富的接待经验，广东话也说得很好，便派孙树伟去接团。当客人看到是个男导游时非常不满意，但是孙树伟却用自己丰富的经验，宽广的知识面打动了游客：在八大关游览时，孙树伟没有像其他导游一样，带着游客在公主楼和花石楼前一站便离开，而是从公主楼前花丛里的一种叫"杜仲"的花草的典故讲起，再讲各个建筑的风格与故事，让游客听愣了神；当在海边看到有人拍婚纱照时，他就会给客人讲解青岛各个地方的婚俗习惯；出了青岛后每游览一个地方，他都会用当地的方言给客人来几句；在车上本来是最容易冷场的时间，可是孙树伟却把握住了这个时间，对游览的上一个城市作出概括，对下一个要去的城市作一个大体描述……一周的时间过去了，这个团里的很多客人要了孙树伟的电话号码，原来对公司的埋怨一扫而空，其中的一个客人甚至说："我们只跟孙树伟的团。"

    没有耐心就不要做导游

    孙树伟说，导游讲解最大的特点是重复性非常强,没有新奇感，需要导游自己琢磨新东西。而每个城市都有自己的特点，游客由于来自不同的地区和城市，因此他们对一些可能导游认为很平常的东西也会产生兴趣，这就需要导游换位思考。

    孙树伟有一个"释疑本"，上面都是游客不经意间透露的"问题"，之所以建立这个本子，源于一个香港客人的问题：有一次，一个香港客人在香港中路上游览，指着路边马路上的树说，孙导，你们青岛也种荔枝啊？怎么还种在马路上？孙树伟顺着他说的方向一看，原来他把法国梧桐当成荔枝树了。于是，孙树伟在纠正了客人的说法后，细心的他也发现了向客人介绍青岛特质的新途径：比如说青岛的车站都是港湾式的，生在青岛的名人都有哪些，青岛人最爱的休闲方式是什么……为了让客人更好地了解青岛，他把青岛的著名品牌用山东快书编成了顺口溜，把青岛的特产编成了相声，很多客人在走时都能背下来：北京三件宝/景泰蓝/象牙雕/玉器玲珑精又巧/……山东三件宝/烟台苹果/莱阳梨/贝雕工艺属青岛……"在这段导游词里，他把全国31个省的特产都"串"了一遍；青岛的鞋业很有名，他就把100多种鞋的名字像相声里的'报菜名'一样一口气念完……每次孙树伟的这个"包袱"一抖，总能调动起全场游客的兴趣。孙树伟对此却说：导游就像话剧演员,对所讲的"台词"必须要一丝不苟,否则,你的讲解就不会流畅,同时,也达不到可以欣赏的要求。

    对于怎么做个好导游，孙树伟说要有积累，更要靠的是细心和耐心，不要怕麻烦。把游客不经意的疑问当成导游自己必须能解答的疑问，那么久而久之就会"炼"成一个好导游。为了扩展自己的知识面，他利用业余时间学习了天文地理、哲学、经济甚至中医等各方面的书籍，家里的藏书竟然达到了8000多册，并且对电影配音、诗朗诵、评书、山东快书、数来宝、天津时调和相声等等他都做过研究。为了保证不同层次客人的需要，他准备了三份导游词，一份是给专业性人士准备的，还有两份是给普通游客和文化水平较低的人准备的。在他从事导游工作的18年中，没有一个游客投诉，即使有的游客故意刁难，他也总从自身找问题："导游本身就属于服务性行业，没有耐心就不要做导游。"

    为导游事业"树"人

    2003年的"非典"对旅游业的打击很大，和很多人一样，孙树伟对当时旅游业何去何从也充满了迷茫。于是他决定到高校当一名老师。正当他下定决心退出旅游圈时，很多年轻的导游给他打电话、发短信问他自己该怎么办。权衡再三，考虑到有许多年轻人需要他的帮助，他决定留下。

    笼罩在旅游业上空的"非典"阴霾扫过之后，怎么为旅游业保护好"苗子"的事情却在孙树伟的心中扎下了根。经过将近一年的筹备，2004年4月,"孙树伟导游工作室"在国家工商总局正式注册成立,成为全国第一个由导游员自主成立的专业导游机构。

    "如果别人说我是最好的导游，那么我感到很悲哀。应该有很多新人好苗子他们比我更有潜质，保护好他们，也就是保护好导游事业。可是现在由于导游业不规范，黑导游一方面使得年轻导游做好导游的信心受挫，而另一方面导游没有基本工资，使得很多苗子因缺乏安全感而中途退出，我感到很痛心。"孙树伟说，"我希望通过工作室，把优秀的苗子先召集起来，给他们一定的保障，然后再把他们培养成著名金牌导游，在游客中建立公信度，优秀金牌导游不会带着大家乱逛店，乱收回扣，但是导游一天的费用会相对高一些。这样年轻的导游既可以从事自己喜欢的导游事业，又可以在一定程度上让整个社会的导游业回归理性。"孙树伟的愿望很美好。

    两年间,孙树伟免费培训的导游人数突破2万人。而在他的精心培养下,工作室先后"走出"三个青岛市导游大赛第一名和多名市"十佳导游"。最让孙树伟骄傲的是,与自己获得"全国模范导游员"同日,"孙树伟导游工作室"导游王佳也喜获"全国优秀导游"称号。那天，孙树伟对王佳说："记住，从今天起你就和黑导游彻底划清界限了。你不能对不起自己的良心。"

    考虑到奥运旅游是青岛旅游业的主打牌，很多游客都是冲着奥运旅游来到青岛这一现状，孙树伟决定培养一批精通奥运、精通奥运景点的导游。他说，很多导游虽然意识到了奥运的重要性，也常常把"相约北京、扬帆青岛"挂在嘴边，但是由于缺乏奥帆赛的相关知识，常常会被游客问得哑口无言：青岛奥帆赛的具体举办位置在哪里？哪一座建筑是奥运村？比赛场馆现在为什么不带着我们去参观？…… "作为城市的推介者和奥帆赛的'宣传者',让导游员尽快掌握奥帆知识、扩大奥帆赛的影响显然已经迫在眉睫。" 孙树伟表示出了自己的担忧。

    当记者问及他为什么不收培训收费时，孙树伟说,"我也想赚更多的钱,但是做一个人也必须要有良心,对于导游这个行业来说，如何让其回归理性，比赚钱重要得多。"

    人物小传

    孙树伟，中国旅行社总社（青岛）有限公司副总经理，从1989年从事导游工作开始，18年来始终奔波在一线。作为第一批拿到导游资格证的人，他把导游事业看得很神圣，把做好导游看成是对得起自己的良心。由于自己的辛勤付出和努力，他连续三年获得青岛市"天马杯"最佳个人。1992年，他又被评为"山东省旅游行业先进个人"。为了给导游事业留住苗子，他又带头成立了山东省首个"导游工作室"。2006年10月27日，在北京举行的全国首届导游大会上，孙树伟被国家旅游局授予"全国模范导游员"称号，成为中国首批11名模范导游员之一，山东省只有他一个人获得此项殊荣。(本报记者 贾 臻)
 
《青岛日报》 2007年6月20日 

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