信息社会的导游服务人员素质要求

作者：webmaster 来源：张家界旅游网

　　20世纪末，人类社会已进入信息社会，高科技通信手段的运用，文化传媒的革命，使文化本身发生了剧变。同时，旅游者的自主性、参与性增强了。这些都给传统的旅游业带来巨大冲击，传统的导游方式也面临挑战。导游讲解工作的本质是加工和传递信息。为了适应信息社会的游客需要，导游员有必要学会操作电脑，在互联网上汲取与导游工作有关的大量信息，在工作中高质量地加工和传递信息。导游不能再局限于外语知识和文化知识，还应当具备某种程度的高科技信息知识，这样，才能当一个跨世纪的合格导游。本文主要论述信息社会对传统旅游业的冲击；信息社会中导游的优质服务，以及如何向提高导游素质的方向努力。

　　一、信息社会对传统旅游业的冲击
　　(一)社会变化带来的冲击
　　著名的未来学家托夫勒认为，人类社会的文明，经历了三次浪潮，第一次为农业革命，第二次为工业革命，第三次为信息革命。蒸汽机的发明，使我们进入了工业社会，给我们带来了机器化大生产的观念，以及在任何—个特定的时间和地点以统一的标准化方式重复生产的经济形态。表现在旅游业上，就是旅游企业的集团化，旅游服务人员操作的规范化。电脑的发明，使我们进入了信息社会，给我们带来了与工业社会相同的经济规模，但时间和空间缩小了，生产变得启动化、智能化、个性化。表现在旅游业上，就是旅游企业向“极大”和“极小”两端发展，大到包罗万象的旅游集团公司，小到几个人几台电脑也是一个功能齐全的旅行社。对旅游服务人员来说，要求在操作上更能满足消费者的个性化需要。
　　信息社会中，整个世界发生了深刻而迅捷的变化，学科结构体系中悄然涌现出众多的知识综合生长点和科学结合部，政治一经济一社会一教育一文化得到一体化发展。人们的时空观、价值观、伦理观、审美观有了连锁变化。由于交通工具和通信工具的发达，时间和空间的阻隔消失了，远隔万里如同近在咫尺。人们通过电脑网络的虚拟空间，组成了跨国界的虚拟社区、虚拟商店、虚拟银行、虚拟学校、虚拟医院、虚拟旅游……这些变化，，动摇了跨文化交流的既定框架，也给传统的旅游业带来了巨大冲击。
　　1997年7月4日，人们首次把“探路者”号探测器送上火星，全世界有2000多万人不是通过读报，听广播，看电视得知这个消息，而是通过互联网看到的。他们看到的不是一般的文字和图片新闻，而是实时地看到了“探路者”号在火星登陆的整个过程和全景图(国际电子报，1997年9月1日第16版)。这一切，标志着新的媒体时期的到来，同时预示着虚拟旅游日臻完善，可以满足消费者的个性需要，旅游业将发生质的变化。

　　(二)旅游者变化带来的冲击
　　●一是可以事先知道旅游产品的优劣
　　传统的旅游消费，是将消费者(旅游者)运送到产品所在地(景点)进行就地消费，消费者事先难以知道产品的优劣。但在信息社会中，旅游者可以在互联网上进行虚拟旅游，对自然景观和人文景观进行形象化的欣赏和体验，然后，决定是否购买。除此之外，旅游者还能在网上自行选择，自行设计，自行组合游程，自订机票(e—ticket)，自订酒店，然后在电脑网上键人信用卡密码报名参团，通过Galilean或Abacus网络系统，瞬间以电子货币清账。这种现象称为e—Travel，在欧美及亚太地区，这样做法的迅速发展，早就在冲击着传统的旅游业。
　　●二是自主性和参与性增强，小包价及散客化成为时尚
　　在信息社会中，旅行社和旅游出版商纷纷派出信息采集人员，深入到世界各地的旅游景点，收集各种信息，随即发布图文并茂的主页(Homepage)，供旅游者在互联网上查询。因此，旅游者在出发前就已获取了目的地的大量信息，与传统的旅游者相比，他们的自主性和参与性增强了。欧美游客，凡是在互联网上报名参团的，一般都要求按他们的意思修改行程，有的区段只雇导游和汽车，有的区段仅要求代订房，他们自己带着有关资料到景点去按图索骥。总之，对欧美游客来说，小包价及散客化已成时尚，这情况就像美食家不愿吃套餐，偏爱自己点菜，或是叫厨师按所嘱方式做菜一样。
　　●三是时空缩小，·要求导游提供高科技信息服务
　　以电脑为载体的信息网络消除了通信上的时空障碍。旅游者在外，可以和亲戚朋友保持密切的联系。1995年笔者曾接待过美国威斯康星大学的一位教授和十四位学生，这是一个用互联网招徕到云南大理的旅游团。每天晚上，笔者回到家，打开电脑，电子信箱里充满了许多家长发来的电子信，笔者将其一一打印，早上分发给学生们。晚上又将学生们给家长的复信及彩色照片一一扫描至电脑，按其电子地址分别发出。他们每天能和父母通信，传递照片，玩得十分开心。这也许是中国导游提供高科技信息服务的首次尝试。客人表示，他们出游，一定要找能提供信息服务的旅行社。
　　●四是反馈迅速，影响广泛，游客意见立即影响旅行社的客源
　　过去的旅游者，到中国旅游，途中做笔记，拍照，回国后隔很长时间才有作品发表于报刊杂志。现在，情况不同了，特别是团队中的记者、作家，随身带有笔记本电脑和数码照相机，在野外休息时又编又写，回到宾馆，卸下一根电话线，插入电脑，瞬间就将作品图文并茂地发布到互联网络中。美国记者斯坦沿着湄公河旅游，每隔几天就有作品发表在互联网络中，不到一个月，发表完《湄公河日记》系列文章。文中赞扬了一些提供优质服务的旅行社，也曝光了几家不负责任的劣质旅行社，此信息，立即覆盖170个国家，6000万个网上公民，关系到旅行社的客源，影响之大，决不可等闲视之。

　　二、导游讲解工作的信息学本质

　　导游的工作对象主要是景点和旅游者。导游在两者之间扮演了信息加工和传递的角色。导游是靠语言工作的，语言是导游的生产工具。导游如何用语言来加工和传递信息是能否吸引旅游者的一个主要问题，因此有必要探究一下讲解工作的信息学本质。从信息而言，导游的讲解转化为信息可有以下三种：
　　(一)原生态信息
　　景点，是一种“原生态”的信息，未经转述和加工，不依附于其他的符号体系(如语言、声象等)，原始面貌完整，旅游者可以看到其表面，但很难深入了解和体验它的本质。例如：杭州西湖白堤的尽头，有座著名的断桥，游客看到这座独孔环形长桥，不会有很深的感受，因为他们接触到的只是原生态的信息。
　　(二)备用态信息
　　导游将“原生态”的信息加工、整理、归纳，融人自己的幽默、机智和知识，使之变成富有活力的艺术语言，储于自己头脑中。这样的信息，可称为“备用态”信息，它已具备开发价值，但还不具备使用价值。其开发价值的高低，取决于导游的知识、阅历和性格。例如，导游将上述“断桥’’的各种信息加工整理归纳，用艺术语言记载：断桥的名字最早取于唐代，宋代称保佑桥，元代又叫段家桥。它的名字和《白蛇传》联系在一起，因而成了西湖中最出名的一座桥。故事中美丽善良的白娘子，最初就是在这里遇见许仙。两人通过借伞定情后结为夫妻。后来，许仙被法海骗到金山寺当和尚，白娘子为讨回丈夫，水漫金山，被法海战败后返回杭州，不久许仙也逃出金山寺，一路追寻白娘子重返杭州，恰好又是在断桥见到了白娘子。夫妻重逢，百感交集。
　　“断桥相会”描写的就是这一情景。此外，断桥背城面山，视野开阔，是冬天观赏西湖雪景最好的地方。每当瑞雪初晴，桥的阳面冰消雪化，阴面却还是白雪皑皑，远远望去，桥身似断非断，
　　“断桥残雪”就因此得名。经过导游加工后的备用态信息，给断桥增添了许多浪漫色彩，为吸引游客创造了条件。
　　(三)使用态信息
　　信息作为一种资源，其价值最终体现在它的使用状态中。当导游在景点现场，通过“工作语言、表情语言、形体语言’’将储于头脑中的信息传递给旅游者时，“备用态’’的信息就转化成了“使用态”的信息，其特征是具有使用价值，其价值取向，决定于该导游的能力，也是衡量一个导游讲解质量的重要标志。高价值的“使用态”信息，可以给旅游者以知识和美感，还能产生社会效益。例如，导游在断桥现场，用丰富的表情和适当的手势，通过抑扬顿挫的语调，将备用态信息娓娓道来，使客人凝神静听，仔细品味断桥之美，游客的心绪受到陶冶，精神得到升华。
　　由上述三种信息可见，导游讲解工作的本质就是导游对信息的加工、整理、归纳和传递的过程。其中，使用态信息是最能衡量讲解质量，最能影响旅游者的主要因素。

　　三、信息社会中导游的优质服务

　　在旅游活动中，旅游者的消费过程和导游员的生产过程是同一的。导游员的导游活动，是导游人员的生产活动，同时也是游客需求的满足，是游客的消费活动。信息社会的导游能够熟练地操作电脑，从国际互联网上汲取与导游活动有关的大量信息，熟悉跨文化交流学，更能适合信息社会中游客的需要。这就是信息社会的导游不同于传统导游的地方。信息社会中的导游要想做到优质服务，可从以下几方面着手：

　　(一)跨文化交流中高质量传递信息
　　国际互联网就像一个巨大的跨国图书馆，上面的情报资料浩瀚如海，找寻十分方便。打开电脑，联接到互联网的搜索器上(Yahoo，Infoseek，Webcrawler等)，敲人关键词，揿一下鼠标，几秒钟就会找出成千上百个含有关键词的文章标题，掀一下选中的标题，整篇文章、图像、音乐就会跃然而出，美不胜收，妙不可言。
　　导游带团前，查一查游客所在国的地理、文化、风俗，甚至游客所属团体的情况，能帮助导游更好地进行跨文化体系的信息传递，增加共同语言，创造友好气氛，有助于工作的顺利和成功。
　　例如某导游在接待新加坡国立大学的教授团时，事先上网查阅了新加坡及该大学的情况。在客人到达之际，致欢迎词时，导游员对即将到来的新加坡国立大学校庆表示祝贺，对这所大学的几项重要研究成果表示钦佩。客人十分惊讶，继而感动，掌声经久不息。在网络上，导游员还学会了用马来语唱“前进，新加坡!”在车上讲累了，就带领客人歌唱，气氛非常活跃。·
　　上团之前先上网，为的是更好地进行针对性的跨文化交流。所谓跨文化交流，就是人类信息的相互交换中不同符号系统的信息相互送出和接收的过程。在此过程中，信息发送者通过自己“码本”中对言语和非言语符号的选择，依据一定的方式组合起来，然后通过语言表述出来。而接收者则将接收到的信息通过自己的“码本”翻译出来，赋予意义。信息解码后的意义与发送者原意有重合，增加，减少，矛盾等情况。上网查阅资料，为的是熟悉对方的解码方式，使信息解码后的意义与发送者原义尽可能一致。例如，新加坡游客泛舟于碧波万顷，风帆点点，海鸥翻飞的洱海上，问导游：“洱海有多大?”熟悉新加坡思维方式的导游不说洱海面积为250平方公里，而是巧妙地答曰：“有半个新加坡大”，客人一听，心领神会，十分满意。
　　解码后意义与原发送者原意不符，就会引起误解。例如，法国游客访问农家时，农妇问：“吃过饭了吗?’’游客答：“没吃过。”农妇又说：“那就在这里吃吧。”游客欣然接受。法语导游全部照翻了上述对话，到头来急坏了，因为计划上没有安排在农家吃饭，农妇也毫无准备，后经解释才消除了误会。这就是跨文化系统信息传递时，“编码”与“解码’’不同造成的。农妇的真．实含义是打招呼问好，并非真想请客人吃饭，法国人以自己方式解码，理解为，你既然问起我吃饭没有，就是有意请我吃饭，否则要问这干什么。如果导游在上团之前，经常浏览法国的网页，熟悉法国人的价值观念，思维方式，审美情趣，行为准则，懂得法国人的解码方式，就会译为：“您好，欢迎你们!”这样，就不致发生误解了。·
　　信息社会的导游，可能通过互联网络，认真地学习跨文化交流学和比较文化学，藉此，达到高质量传递信息的目的。

　　(二)满足游客的自主性和参与性
　　信息社会中，消费者的自主性和参与性变得比以往任何时候都强烈，旅游者对产品的要求越来越高，如果旅游产品的种类、价格、服务等不合旅游者的要求，他们就不肯购买，旅行社为了争夺客源，千方百计地适应旅游者的需要，这样，旅游者就有了更多的选择权。于是，小包价旅游(在国外也称为“选择性旅游”)就成了信息社会的大趋势，成了旅行社的基本业务。
　　小包价的游客不再满足导游的单向信息传递，他们总是力争更多的双向传递渠道。参加小包价的旅游者，在到达旅游地之前，多数人已通过各种信息渠道如“手册、地图、电视、咨询电话、互联网络”等，对旅游目的地有所了解，但不太全面。在此情况下，导游讲解如能调动游客进入角色，活跃气氛，有问有答，使双方进行交流，巧妙地抓住游客的注意力，不仅担任演员，而且担任导演的角色，其导游水平就会达到更高的境界。
　　笔者在云南曾带过10人的以色列小包价团。车行途中，我问客人：“你们有没有发现，云南的塔层多为双数，而在其他省，塔层多为单数，这是为什么?”客人一下子活跃起来，纷纷加人讨论。我最后给大家总结了答案，大理的塔层为双是因为这一带盛行佛教的密宗，强调“夫妻双修”；而外省塔层为单，是因为在传统观念中单数为阳，双数为阴，塔层为单，取其阳刚之意。
　　有一次，一位年轻游客提问：“为什么大理的民居屋顶两头翘，丽江的民居屋檐下总有一木条，雕刻着一对鱼?”大家热烈地讨论起来，最后，这位年轻人公布了答案：大理一带多地震，民居又是石头所造，地震起来很危险，古人迷信，认为大地是载在一条叫做“鳌”的巨大动物背上，大理恰好在“鳌’’眼皮上，“鳌”一眨眼就地震了。所以居民将两条“鳌”的形象供奉于屋顶两端，以祈平安，那翘起部分，便是“鳌’’的尾巴。至于丽江，民居为木造，不怕地震，独惧火灾，故在屋檐下悬一木板，刻上两条鱼，表示有鱼就有水，有水就防火。这样的回答令我大开眼界，问及这位年轻人如何知道，他笑答，自己是个电脑迷，曾在网络上读到C．Peter写的《ForgottenKingdom》(被遗忘的王国)，这本书写到云南民族风情时，是这么说的。
　　为了满足游客的自主性和参与性，导游员有必要掌握这种“互动式”的导游方法。上团前，可以到网上去看看，那里有5000多个讨论小组(Usenet)，导游员可以到几个异国文化小组中发表文章或是发出咨询，那里有许多热心人在踊跃发表意见，甚至争论。也可以远程登录(Telnet)到异国文化专题的公告栏什么是多媒体呢?简单地讲，就是运用文字、图形、影像、动画、声音及视频等媒体信息，使其在不同界面上流通而形成的展示环境。这样的展示环境，对游客有很强的感染力。信息社会的导游员在工作过程中，不仅仅限于语言表述，他们能借助于多媒体设备，因而能收到更好的效果。
　　有一位导游，在给日本客人导游了外滩之后，回到旅游车上，已近黄昏，导游员觉得，·景色优美之处，屡看不厌，但重复同样的说明不再能打动客人的心，于是，不失时机地在驾驶座旁插入一盘(上海浮生》歌曲磁带，音乐前奏配朗诵，然后是优美的歌声，客人十分兴奋，由此对上海留下了深刻美好的印象。
　　又例如从昆明到大理的夜卧巴士，12小时漫漫长途，枯燥乏味，但聪明的司机在车上安装了录像彩电，车一出发，旅客就可欣赏大理的苍山洱海，丽江的古朴小镇，中甸的雪山草原……有声有色，起到了很好的导游作用。
　　信息社会中，用多媒体传递信息已是大势所趋。在西方发达国家，导游(Tourguide)不一定指的是人，凡是能描述景点的多媒体器具如触摸式电脑、电视、录音机，都可称之为“导游”。

　　(四)信息输出端的高熵值
　　20世纪40年代，信息论创始人香农(美)．将物理学中的统计方法移植到通信领域时，发现信息公式正好与热力学熵公式相似，只是符号相反。简单说来，就是在一个孤立的封闭系统中，熵值自发增加，趋向无限大，系统内部越来越趋于无序，不确定。而当负熵(信息)从外部流人后，系统就会趋于有序和确定。
　　在导游的解说工作中，熵值低并非是好事，相反，在对艺术的加工中，解释的不确定性越大，熵值越高，吸月I力越强。信息论美学认为，老调重弹，故伎重演是信息艺术加工失败的根本原因之一，而艺术加工的价值在于独创性的信息，而作者的新颖见解和独创性，正是以高熵值来体现的。所以，导游的讲解艺术，增强高熵值的输出是吸引游客的重要因素之一。
　　几年前，笔者陪同日本客人乘船游览三峡。那陡峭的山峰，汹涌的江水，特别是悬崖绝壁上的山洞，洞口半悬于空中的所谓悬棺，给我们留下了深刻的印象，那是因为船上的导游介绍悬棺时说，古人如何将悬棺放置到如此高的绝壁，至今仍是个谜，有待大家今后研究出个结果来。这个悬念很神秘，令人回味无穷，一直留在笔者的记忆中。
　　其实，秘鲁的印加文化古迹，古埃及的金字塔之谜，蒙娜丽莎神秘的微笑，李商隐的无题诗等，都是信息输出端的高熵值制造了悬念之美。由此可见，越是不确定，独创性越鲜明，美好的信息量就越高。信息社会的导游，应该对信息的传播理论有较深的了解。

　　(五)信息输入端的低熵值
　　信息时代，要求每一个有进取心的导游必须以一种虚怀若谷的胸襟来看待瞬息万变的事物，不断更新自己的知识，不断容纳新的信息，而理解信息“熵”原理，无疑会帮助我们摆脱对陌生新奇所产生的无所适从的困惑，帮助我们确定一种虚心接纳，以变制变的从容和自信。
　　有一位导游听见美国游客问：“WhatisChina’shighlights?’，“DoyoulikesurfingontheInternet?’’忽然觉得不知所云，无言以"。问题就出在他没有掌握新词汇。“highlights’指的是“热门话题”，原为电脑词汇(在视频上将所选标题点亮)，意思是‘‘热¨”，“重要”。“surfing’原是穿泳衣冲浪，在信息社会中，是指在互联网上漫游，搜寻信息。这两句话应译为“什么是中国的热门话题?”“您喜欢在互联网上浏览吗?’，
　　如今，仿佛一夜之间，从好莱坞的明星到梵蒂冈教皇，从伊拉克的萨达姆到美国的克林顿，人人都拥有了电子邮件。政治首m在各自的办公室里通过网络会谈，青年男女举行电脑婚礼，美国各地的人在网上举办圣诞夜电子联欢会。
　　面对这样的现实，导游必须不断学习新知识，新技能，容纳新信息，才能在信息社会中，更好地进行跨国文化交流，更好地理解对方，把导游服务提到一个新的高度。

　　(六)超链接传递信息
　　在工业社会中，文字信息往往以“书面”的方式储存和记载，例如手册、报告、信件、回忆录等，信息是按照页数逐步排列和展开的，仿佛拴在一根线上，从头至尾，顺序相连，我们称之为“线性”传递信息。
　　在信息社会中，除了“书面”之外，信息还以“比特”(byte)方式储存和记载于磁盘和光盘上。在视屏第一页上，是各种标题，操作者点亮(highlight)所选的某个标题，视频立即变换为该标题下的内容，内容中的许多文字也能被点亮，视频也随之展示出跟该词汇有关的内容，里面有些词又能被点亮，视频又可跳跃至新的内容。这种信息编排的新方法，称之为超链接(Hvperlink)。在传统的“书面”表述方式中，旁注、脚注及后注便是超链接的雏形。
　　此种信息传递方式也影响到了导游的讲解方式，特别是西方国家的导游，他们不再局限于平铺直叙，按照顺序进行讲解。他们往往用“超链接”来突出特点。首先介绍“最高”、“最大”、“最小”、“最老”的景点项目，这种导游方法往往给人以深刻印象，使游客为之兴奋。
　　“超链接”的显著特点之二是“由此及彼”。例如，导游在上海外滩向游客介绍东方明珠广播电视塔时，首先说明，此为亚洲最高，它设有9个电视频道，10个调频广播频率。继而由电视塔再谈到我国电视发展情况，中国电视节目的内容与西方电视节目的差别，电视节目里的服装模特表演，由此再谈到上海人穿衣的特点，转而谈到“海派文化”，上海的建筑特色，最后又回到外滩的建筑布局。由此及彼，依靠内在的联系，侃侃而谈，使外国游客对上海的文化，市民的生活有了更进一步的了解。这些，．正是超链接传递信息的成功运用。
　　信息的加工储存方式是跟信息的传递密不可分的，平时善于在互联网上编制超链接主页(Homepage)的导游，讲解时就会自觉采用这样的技巧。

　　(七)“科技态”信息与“人文态”信息的融合
　　加工后的信息，有两种存在状态，一种是科技态，另一种是人文态。
　　科技态：偏重描述事物形态和运动规律，量化数据，有时使用图表符号。特点是准确、严谨、简洁，很少使用超常的修辞手法。
　　人文态：以形象思维为主导，表达方式丰富生动，以抒情、比喻、象征、夸张等手法为主。特点是形象、含蓄，符号表面意义与其信息内涵不相一致。
　　信息社会的导游人员，具备双重状态的信息加工能力，对某一景点考察时，既观察它的外形特征和发展规律，又要通过联想和比较等方法，找到与之不同类事物之间的‘‘相似点”。以形象思维的方式突出它的特征和给我们的深刻启示。

　　有一位导游这样描述青岛的风光：
　　“青岛风光可分为五个层次：碧海，金沙，红瓦，绿树，蓝天，很像音乐的五线谱。勤劳、聪明的青岛人民，犹如五线谱上的音符，通过自己的辛勤劳动，谱写出一曲曲动人的英雄乐章!”
　　“五个层次”是准确的科技态信息，“很像音乐的五线谱……”是抒情、比喻、象征的人文态信息，这就是使用双重状态信息加工，将“科技态”信息和“人文态”信息巧妙融合的成功范例。
　　互联网上，电子表格可以帮助我们整理科技态的信息(数字和图表)，而三维虚拟现实网页(VRML)可以训练我们的想像能力，帮助我们制作人文态的信息。常在网上浏览，有助于导游员早日养成双重信息的加工能力。

　　四、信息社会的导游员，机遇和挑战并存

　　在信息社会中，由电脑引发的网络革命，不仅是科技革命，工业革命，说到底是一场人类知识的革命。无穷无尽的人类知识可以通过最新的科技手段，以空前未有的深度和广度，改变着全球的经济结构，文化结构和社会结构，人类知识的传授已不再是单一的代代相传的形式。上亿人的思维和知识可以共享，可以同步交流。即使在边远之地的导游，只要有一根电话线，一台电脑，就可以跟全世界最著名的旅游学者进行交流，可以查阅世界一流图书馆和博物馆的资料，可以招徕国际游客，可以把旅游广告发送到全世界的每一角落。在这信息爆炸、知识爆炸的时代，导游仅有外语和文化知识是不够的，时代要求导游也要懂得电脑，学会在信息高速公路上驰骋，汲取广泛的知识来武装自己，调整自己的知识结构，以适应信息社会中变幻多端的旅游业的需要，争取对中国的旅游业做出较大贡献。
　　在恢复中国关贸总协定缔约国地位的乌拉圭回合谈判中，欧共体国家向我国旅游界提出四项要求，其中之一是取消导游国籍限制。这就是说外国的导游可以到中国当全程陪同，地方陪同，景点导游。外国导游一旦进入中国，这无疑对我国广大导游是个严重的挑战。我国的导游只有未雨绸缪，早作准备，不断更新观念，提高自身的思想、文化和科技素质，才能适应这种挑战，在剧烈的竞争中稳操胜券。

　　五、结论

　　(1)随着21世纪的到来，人类社会进入信息社会，高科技通信手段的运用，文化传媒的革命，使文化本身发生了剧变，同时，旅游业也发生了变化，自主性和参与性增强，这些都将给传统的旅游业带来巨大冲击，传统的旅游方式也将面临新的挑战。
　　(2)信息社会给传统旅游业带来的冲击，首先是旅游企业向“极大”和“极小”两端发展；旅游服务人员在操作上更能满足消费者的个性化需要、
　　(3)信息社会的旅游者也发生很大变化，而这些变化也将给传统旅游业带来冲击。旅游者的变化主要表现为：可以事先知道旅游产品的优劣；自主性和参与性增强；时空缩小，反馈迅速，由此，游客可在互联网{：进行虚拟旅游；小包价及散客化成为时尚；要求导游提供高科技信息服务；接待好坏即刻影响到客源，
　　(4)信息社会中的导游不同于传统导游，主要表现为：通过I联网来研究跨文化交流学，在讲解工作中高质量地传递信息；采用“互动式”的导游方法，满足旅游者的自主性和参与性；利用多媒体传递信息；导游必须认真钻研讲解艺术，增强信息输出端的高熵值，吸引旅游者，还需不断吸取新知识、新技能，容纳新信息+
　　(5)信息社会中的导游，能超链接传递信息，使导游讲解方式发生很大的变化，由此可促使旅游者对旅游景点有进一步的了解，还能很好地将“科技态”信息与‘‘人文态”信息加以融合，以增强旅游者对景物的情趣：
　　(6)信息社会的到来，对当代导游提出了新的挑战，要求导游必须努力学习新知识、新技能，不断提高自身的思想、文化和科技素质，才能胜任信息社会的导游工作。(指导老师：上海教育学院金守郡教授)

出处：导游栖息地 作者：上海和平国际旅游公司 凌小榕

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