[工作研究] 建德导游员之现状和管理对策

作者：webmaster 来源：张家界旅游网

    任何行业都有其代表性的工种 。旅游业最有代表性的工种便就是导游服务。 “祖国山河美不美，全凭导游一张嘴；全凭导游一张嘴，跑断游客两条腿” 。此话，从一个方面说明了导游工作在整个旅游接待工作中，所起到是最积极、最活跃、最典型的作用。导游员，是战斗在旅游第一线的尖兵。

    1985年春，时任国务院付总理的陈慕华在视察雁荡山时说：导游应该上知天文、下知地理、东南西北、通古知今，导游员应该是教授、博士。

    一、 建德导游的起源

    建德最早的导游活动是五十年代。新安江水电站建成，迎来了许多我们党和国家领导人以及国际友人。从1959年至1981年二十多年来,新安江水电站的大量的接待工作都由厂保卫科完成，他们是建德历史上最早不是专职从事导游工作的导游人员。

    1980年6月，灵栖洞风景区的清风洞即将开放，灵栖洞筹建处向寿昌蔬菜公司和县越剧团借用两名工作人员担任导游工作，她们是我们建德旅游界历史上最早从事导游工作的专职导游员。

    1980年底，新安江风景区规划建设委员会办公室第一次在全县三个大镇张榜向全社会公开招考导游，参加报名人数三百多人。 通过面试和文化考试录取5名导游员。

    1981年建德旅游的起步和逐渐发展，8月25日，县风景旅游办公室第二次在新安江、梅城、寿昌三镇张榜向全社会公开招考导游，报名人数近千人。录取8名。从此，建德旅游系统有了第一支由十五名专职导游组成的导游队伍。

    1988年5月，全国在西安、上海、杭州三座旅游发达城市进行导游考试持证上岗试点。建德16名导游取得《中华人民共和国导游员资格考试合格证书》和《导游证》。, 其中10名导游因系“1982年前参加导游工作”，根据规定免考获得《中华人民共和国导游员资格考试合格证书》和《导游证》。这16名导游员是建德历史上第一批获得《中华人民共和国导游员资格考试合格证书》和《导游证》的持证导游员。

    1987年11月30日，国家旅游局分布《导游人员管理暂行规定》建德导游和全中国导游一起走上了持证上岗法规化。

          二、建德导游队伍目前状况

    建德导游以上世纪八十年代初灵栖洞管理处导游班成立为标志，逐渐走上了日益壮大的发展队伍。

    1、 导游的数量和结构

    截至2007年5月31日，建德在册持证导游员169名。

    其中高级导游1名，中级导游2名，初级导游167名，中、高级导游占导游总数的比例为1.8%。98.2%为初级导游。

    性别比例：女性144名，男性25名，男女比例分别占18.7%和81.3%。

    文化程度比例：大专以上的占23.4%，76.6%为高中或职高学历。
年龄结构：八十年代出生的占22.4%，七十年代的占58%，六十年代占16.8%，五十年代占2.7%。

    语种比例：英语导游3名，占导游总数的1.8%，汉语普通话导游，占导游员总数的98.2%。无其它语种导游。

    以上的数字看，建德导游队伍有“三少”，即：中、高级以上的导游少；高学历的导游少；外语种导游少。

    2、 导游的薪酬、待遇

    去年，国家旅游局召开了全国导游大会，国家旅游局的一位副局长在大会上讲到 “我国将建立起公平、透明的导游新酬制度，建立以基本工资+带团补贴为主体，佣金为补充的导游人员新酬办法。”目前，建德旅行社导游的新酬办法和国家旅游局提出的设想非常的接近。也是由基本工资+带团补贴+佣金这三块组成。具体的薪酬基本是这样的：

    A、薪金：单位发给月底薪，第一年500元，以后以每年100元递增至800元。

    B、补贴：带团补贴大致是这样的：杭州以及以外的每天30元，或者50元一天（各旅行社根据外团量的多少而定）本地带团补贴为15元一天。

    C、佣金：主要是加点（项目）增加旅游合同以外活动内容（游客自愿为前提）的佣金。

    其它收入：

    D、 统筹金：有三种情况：少数的旅行社为导游全额交纳统筹金；有些单位部分的交；有些单位不交（含在工资里发给本人）。

    E、有些旅行社会每月发100元的电话费，或者根据带团视电话使用情况补给30—50不等的电话费。

    F、 个别的旅行社会给导游一个月发100元的误餐补贴 ，但月底薪又略低于一般旅行社。

    根据以上情况看，建德的导游年收入基本在15000-元左右。《导游问卷调查》显示：收入在1万元以下的占25%，1——2万元的占48%。

    3、 导游的困惑

    建德的导游有许多的困惑

    A、没有社会地位。现在的导游不比八十年代的导游……。现在的导游名声不好，很大的一部分原因是旅游市场的无序竞争所致；也有导游自身的素质问题；第三个原因是新闻媒体喜欢掠奇和暴露负面，大大的损害了导游人员在公众中的形象，于上，导游便成了“回扣”的代名词。所以，现在导游感叹“不敢奢望社会地位，只有傻傻自我陶醉。”

    B、没有归属感。今天在这里，明天不知去哪里，在哪里干都感到不如意，哪里的老板都一样，老板个个都精明透顶，都是那种简单的雇佣关系。

    C、薪酬底，且不稳定。年均收入大致在15000元左右。除去交统筹所剩无几。《导游情况问卷调查》显示，55%的导游认为带团补贴太低。因为收入太低，50%的导游担心自己“生病住院”

    D、导游工作太辛苦。“白天不能息，晚上不能寐：客人一叫，马上到位：跑断了双腿，不敢叫累……”导游工作的辛苦，来自于体力和脑力的强大的压力。一方面要带领游客爬山涉水，一方面要求导游要有丰富的知识；一方面又要有应对突发事件的心理准备。导游戏称自己是“游客的保姆”和“出气筒”，一言道出个中苦衷。

    正因如此，导游人员面临着那么多的困惑，导游队伍里就有比较多的导游人员对自己从事的工作表示“不喜欢”。

    现在的导游队伍，成了新时代的“围城”，在里面的想出去，在外面的想进来（每年想报考导游的人，仍然络绎不绝 ）。

    4、 存在的主要问题

    A、导游存在的问题，与旅游市场竟争和目前的体制有很大关连。建德的风景区和旅行社大部分是民营性质。在“追求最大利润化”的宗旨下，导游人员的待遇和招入后的“打造”自然就被“浓缩”。

    B、知识面较窄。主要原因是不愿参加培训和不主动自我学习。资格比较老的导游不愿去“知识更新”，新的导游除了书本上的部分知识以外其它就很贫乏。建德的导游员尤其是对本市的政治经济知识了解的甚少。（去年开始，导游年审培训和景区导游培训都增加了这方面内容……）。

  
    C、 综合素质欠缺、 缺少优秀的“尖子”导游员（即撑门面的导游人员）。 能够撑门面的导游员应该具备三方面的条件：很优秀的外部形象：很丰富的导游知识：很优美的语音语调。重要人物来了，想找个这样的导游员比较困难。

    “导游进入”的低门槛，也是导致导游队伍综合素质不高的原因之一。

    D、少数导游员缺少“上帝意识”。 我们有部分导游缺少这种意识，从接受任务起，很少想到如何的“全心全意的为游客服务”，想到多一点的还是这次带团能有多少钱。虽然，现在的游客越来越难弄，但是只要你倾心的付出，你的工作就“事半功倍”。

       E、个别导游不按《条列》规定上岗。 “黄金周”旅游市场检查中发现一名导游未年审带团：（按《条例》规定扣十分）：有一导游带“十人以上的团队”没带小旗帜（按《条例》规定扣二分）：个别导游员向接待单位要回扣的情况（按《条例》规定扣六分）。

    F、有近半数左右的导游员“持证不上岗”（大部分归属在导游服务中心的导游员）这些导游员长期游离于导游工作之外，“提高业务索质”就更不知道从何谈起了。这一部分导游，成了导游管理的“累赘”。

    三、关于导游管理工作的几点想法

    导游队伍的管理是一个很严峻的问题，导游队伍的管理问题，不光是旅行社的问题，也不光是旅游管理部门的问题。

    将导游服务中存在的质量问题归于导游的素质问题。其实，这是一种偏见。导游的问题和全国的旅游市场有着密切的关连。解决导游问题的关键，应该在于体制的改革和整个旅游行业的规范。

    建德是个旅游中等发达的小城市，建德的导游情况和发达城市、欠发达城市的导游情况有所不同。关于导游管理的问题，以下几点可以尝试：

    1、 多从正面宣扬导游形象，尽量的消除大众“导游等于回扣”的偏见。

    2、 坚持导游星评活动。 通过这一活动，可以弘扬导游队伍的正气，形成导游人员积极向上的良好风气。

    3、 尽量树立导游队伍的“导游等级观念”，倡导和鼓励导游人员报考高等级导游。

    4、 政府要给于获得过荣誉的导游员、取得高等级的导游员一些特别的“礼遇”。

    5、 努力的把好导游人员的“进入关”。在可能的情况下，有选择的让比较优秀的人员进入导游队伍。

    6、 加强导游培训。 旅游管理机关组织的导游培训工作还需拓宽思路，改变方法。旅行社的管理人员要加强导游培训意识，成为导游培训的最主要的组织者。

    7、加强导游服务质量的执法检查力度。“依法治人”。通过这一手段，遏制少数导游人员服务不规范的行为。

 

来源：建德新闻网

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