游客最不满服务缩水 状告旅行社仅五成胜诉(图)

作者：webmaster 来源：张家界旅游网

    强迫消费、变更行程和降低服务标准是旅游途中经常发生的情景，既扫游客兴致，又损害了消费者的利益。然而到了双方真正对簿公堂，游客并非能十拿九稳地告赢旅行社。近日，朝阳区法院对2000年1月至2007年3月该院受理的旅游纠纷案件进行了统计，显示游客胜诉的比例仅有57%，败诉的原因皆因游客证据不足而没有得到法院的支持，合同约定不明、取证困难成为游客维权的障碍。    

    案例

    强迫掏腰包被判赔偿

    据朝阳区法院统计，从2003年开始，涉旅游案件数量出现大幅上升，案件数量占全年度民商事案件总数的万分之十五。2004年以后，该比例超过了万分之二十三。2005年以后，平均每年的递增幅度超过10%。而纠纷主要涉及服务标准降低、更改路线、强迫消费三方面。北京市旅行社服务质量监督管理所今年1月至7月共受理对北京地区旅行社的投诉共47件，涉及这三方面投诉有34件，占到72.3%。

    去年4月，崔女士和儿子报团参加了港澳和泰国等地游。刚到达曼谷，泰国地接导游就交给他们一张自费项目表。崔女士极不情愿地交纳了4800泰铢后，得知有游客并未交钱，想要回，导游却一再找借口拖延。而未交钱的游客们也遭遇了导游不给住房钥匙的刁难。由于要钱遭拒又被导游辱骂，崔女士寻求领事馆的帮助，最终要回了钱。

    李某夫妇去泰国旅游时被告知必须交纳2200元选择A套或B套两种特色服务，导游威胁说不参加会影响到后面的行程。夫妇俩只好交钱，后通过诉讼让旅行社退还了费用。

    纠纷原因

    导游为生存所迫各类服务者利益冲突零团费

    北京联合大学旅游学院的副教授赵晓燕说，大多数导游属于自由职业者而没有底薪。为生存所迫，他们只能依靠景点门票折扣、带游客“扎店”拿回扣来增加收入。因此，导游更改景点、强迫购物也就不奇怪。

    朝阳区法院的程屹法官则认为，各类服务提供者之间的利益冲突是影响旅游服务质量的重要原因。她说，拥有游客资源的组团社在选定地接社后，地接服务的质量就游离出组团社的控制，如果地接社对其分得的收益存在异议，完全就有可能通过降低服务质量和标准、变更旅游行程、增加购物次数来降低成本。

    “地接社降低服务质量也不单单是利益不均的原因。”国家旅游局政策法规司法规处处长李磊表示，组团社除了给游客购买往返机票外，所有支出都由地接社出。目前，旅游行业出现零团费的怪现象，即地接社接组团社的团一分钱不要。“有哪个行业一分不要白给干活，他肯定从其他渠道获取利益。”甚至还有负团费，即组团社不仅要支付地面支出和挣出自己的利润，还要按人头倒给组团社钱。“这样他们的压力更大了，服务质量能不下来吗？”

    败诉原因

    书面证据难保留 合同条款不明确

    五星级别墅变成了三星级房间、饭菜量不够、导游不讲解、旅游团变成了购物团……记者从朝阳区法院了解到，消费者投诉旅行社降低服务标准的案件要高于强迫消费和变更行程案件，且胜诉率只有五成。2000年至今年3月，该院受理的游客诉旅行社降低服务标准的案件共有11件，二者各有5件胜诉，还有一名原告称其感受到的服务标准降低与旅行社无关。

    曾承办过多起旅游纠纷案件的朝阳区法院的程屹法官分析说，由于旅游是长途旅行，很多书面证据事发后无法搜集保留，证据不足导致败诉。而旅游合同条款不明确也是消费者维权有障碍的因素。“目前，旅游合同都比较粗糙，没有很详细的服务标准和与之对应的价格，比如对住宿、餐饮的标准以及购物的次数和时间等。如果各方面都规定得很细致，而且标明各种标准相对应的价钱，消费者好进行比对，就可以有起诉的依据。”程法官表示，发生纠纷时要注意搜集证据，比如取得同行游客的证言、查看住宿饭店的标准以及对饭菜拍照片等。

    此外，一些游客图便宜选择报价比较低廉的旅游团，低价格不可能提供比较高档次的服务，而他们的心理预期又比较高，这样打官司也会败诉。

    应对

    需要完善旅游合同

    改变导游收入机制

    旅行社管理北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌指出，目前我国尚未出台专门的旅游法，而各旅行社提供的合同内容相对简单，标准约定不明是造成纠纷的主要原因。而旅游合同中违约责任的承担约定不明，致使游客的权益不能得到有效保护。

    对此，旅游行政主管机关有必要完善格式合同条款，以减少旅行过程中发生的纠纷。尤其要明确约定组团社对游客承担责任，其他旅游产品提供者有过错的，组团社旅行社可再向他们追偿。

    程法官指出，在目前的状态下，导游几乎都没有与旅行社签订合同，他们的收益仅能依靠游客在旅游过程中的额外消费，即小费或购买商品回扣。如果不改变导游这种特殊的收入机制，任何因导游的服务带来的系列问题都很难改观。（颜斐）

　来源：北京晨报

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