服务质量与价格纠纷是旅游投诉的焦点

作者：向瑾 来源：张家界日报

        “十一”黄金周期间，武陵源工商分局12315消费者申诉举报中心及设在景区的7个现场投诉点共接到有效投诉29起，受理咨询服务39起，其中游客投诉26起。按照投诉量多少依次为：服务质量类13起、价格纠纷类6起、消费欺诈类4起、其他类6起，共为消费者挽回经济损失10475元。结果显示，旅游服务质量类投诉及与之相关的价格纠纷占总投诉量的66%，仍是问题焦点。
        旅游服务质量类投诉重点表现在旅行社与导游降标服务，如10月2日，武汉游客王某一行与旅行社合同约定的是三星级酒店，结果入住的是农家乐，住宿环境差，而且旅行社服务质量也差，客人情绪受到严重影响，造成投诉；还有一旅行社把与某团队签约的旅行用车擅自从硬卧变成了硬座，游客对此极为不满。再如10月1日，咸阳游客杨先生一行在导游安排下实用包车，结果在魅力湘西看完节目后，包车不知去向，导游把车作了其他用途，杨先生给导游打了电话后，导游竟然理直气壮的让游客自己打的回酒店；还有一些野马导游更为过分，9月29日，某野马导游给某酒店交了一晚的住宿费，结果收取了游客两晚的住宿费，拿了酒店的回扣后就跑了，造成恶劣影响。另外就是酒店、餐馆服务质量差，如10月2日，游客李先生在某酒店用餐后，要求开具发票，结果酒店方不仅不开发票，而且态度也很差。还有些游客投诉酒店卫生条件差，星级酒店客房还有很多蚊子，服务也不周全，气温高时客人开空调的要求被拒绝等。
        价格纠纷类投诉集中在消费价格过高，如10月4日，北京游客彭先生在景区某土菜馆用餐，简单几个家常菜竟然收费高达960元；10月1日，游客李小姐在城区某宾馆停了一下午车，宾馆收取停车费30元，收费不合理产生纠纷。消费欺诈类投诉主要表现在游客在销售商与托的诱惑下，被骗购了价格昂贵的商品。
       成此现象原因有三：一是旅游环境的综合治理取得一定成效，但旅游接待的硬件水平与从业人员服务素质还亟待提高；二是旅游消费越来越趋向理性，人民的维权意识不断增强，对服务质量的期望值越来越高，与现实情况产生矛盾；三是随着张家界知名度的提高，奥运会的成功举办，五一黄金周的取消，加之良好的出行天气，旅游形势异常火爆，游客猛增，旅游接待呈现满负荷状态，有关部门和有关旅游接待人员重视不够。

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