武陵源：处理游客投诉快速高效

作者：杨坤明 来源：张家界日报

———一封感谢信验证张家界森林公园管理处的综治应急处理机制

杜书记：
首先表示感谢。
　　杜书记的雷厉风行让我感受到张家界的工作风格，我深受感动，并由衷敬佩。其次，我代表江苏人民热烈欢迎杜书记来江苏访问以表达我的敬意；再次，我们这趟旅游对其他景区的安全环境都很满意，就是在金鞭溪感到有管理不到位的情况。建议：一给摊位编号，商家明白经营，消费者也易辨别真伪；二可以适当聘请游客做监督员，使景区安全落到实处。以上是我不成熟的建议，供领导参考。
　　再次表示由衷感谢！
　　　　　　　　　　　　陈广娟
　　这是一名普通的江苏游客给杜书记的感谢信。该游客在金鞭溪被流动商贩卖假中草药欺骗后投诉到市委政法委杜芳禄书记，在杜芳禄的亲自过问下，管理处在一天之内就查清了此事。
　　事情的经过是这样的：11月6日，江苏游客陈广娟一行从水绕四门进入金鞭溪游览，在跳鱼潭的桥头上，碰上一个偷偷贩卖中草药的流动商贩向客人推销自己的“回春果”，说是对糖尿病有好处，客人的父亲正患糖尿病，在流动商贩出示了所谓的四川中医学院的工作证明后深信不疑，于是买了900元的“回春果”带回家。客人回江苏后向中医院医生了解到，“回春果”没有治疗糖尿病的作用，才知上当受骗，于是就向杜芳禄写了投诉信。
　　杜芳禄接到客人的投诉信马上就批示到管理处，指示要尽快查处并反馈情况，尽最大努力消除不良影响。管理处非常重视此事，迅速启动了景区平安建设综治应急处理机制，组成了由综治办牵头、相关职能部门和景区参加的调查组，当晚就展开了调查工作，第二天上午就查清了此事，原来是金鞭溪景区跳鱼潭摊位与流动商贩的私下行为。管理处为客人追回了全部损失，相关部门依法对该摊主给予了从重处罚，并将查处情况一并向客人进行了反馈。客人非常满意，打电话给综治办经办此事的负责人，对张家界景区的综治应急处理机制的高效率运转表示由衷的赞叹，并对张家界市领导如此重视一个普通游客的投诉表示由衷敬意，事后还给杜芳禄写了开头的那封感谢信。杜芳禄将这封感谢信转到了管理处，要求管理处从这一事件中吸取教训，进一步创新平安景区建设措施，将景区的管理与服务提升到更高水平。
　　张家界国家森林公园综治应急处理机制主要是处理涉游事件，包括救助游客、处理旅游投诉、游客纠纷等，确保做到快速反应、高效处理，切实维护游客权益，树立张家界服务游客的正面形象。自从2006年建立综治应急处理机制以来的三年来，共接到游客各类求助133起，救助客人378人，受理各种投诉87起，处理游客纠纷12起，为客人换回经济损30多万元。

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