厦门旅游业零投诉的背后

作者：张家界旅游网 来源：www.zjjok.com

　　厦门共有导游员3100人，其中社会导游员1846人，占60%左右，专职导游员1254人，占40%。建立、健全导游管理的各项规章制度，从导游的诚信管理和职业规范化管理上下功夫，是厦门市旅游局打出的一张王牌。

　　厦门市旅游局将旅游市场巡查过程中获取的导游员上岗情况进行汇总整理，形成导游员诚信信息资料库，实现一人一档，并通过厦门市旅游局政务网发布。只要进入信息库，全市3000多名导游员的工作表现、培训考核、带团数量、奖惩及日常受检情况便一目了然。同时，厦门旅游局还建立了诚信导游激励机制，鼓励导游员规范上岗执业，健全完善行业诚信公示制度、重大违规公告制、违规档案公示制等。记录和发布旅行社、导游员的基本信息、良好信息、奖励信息、年检信息、投诉信息、处罚信息，这一系列奖优罚劣、透明公示的做法，不仅在业内树立了诚信服务的良好氛围，而且为游客和公众了解、监督导游提供了平台。

　　打好“服务牌”

　　导游员普遍学历偏低，职业技能单一，实施“百千万人才工程”是厦门在人才培养方面的重要举措。从2007年开始厦门市旅游局启动“旅游教育培训超市”，采取政府补贴与企业分摊培训费的方式，市旅游局出资70%、企业出资30%，推动厦门旅游行业开展全员培训，确保旅游行业整体服务水平的不断提升。同时制定了全市导游教育培训纲要和年度培训计划，通过举办旅行社中、高层管理人员专题讲座、组织导游形象大使选拔赛等，推动岗位技能练兵，在一线员工中形成了重学习、练技能、比服务、创优质的良好氛围。

　　在培训过程中，厦门旅游局还通过“一训一档”、定期反馈、培训质量评估分析等方式，不断提升培训档次。针对过去培训课程很少形成系列、培训形式以课堂传授为主、培训效果较差等问题，增加了户外实地培训课程的比例，由过去的2—3个月一次，增加为每月一次;针对来厦门旅游的日、韩游客逐年增多的情况，专门开设了厦门市小语种(日语、韩语)导游员基础知识培训班，分入门班、基础班以及全程培训班。参加全程培训，经考核合格后，奖励每位导游1200元;参加基础班培训，经考核合格后，每人奖励1000元;参加入门班培训，经考核合格后每人奖励300元。一系列形式各异的培训活动，提高了厦门导游员的整体素质，使他们成为活跃在旅游一线的精英。

　　打好“关怀牌”对于许多导游来说，最关心的莫过于如何降低自身工作风险和减少后顾之忧了。对此，厦门市旅游局为在导游服务公司注册满两年的社会导游员购买了人身意外伤害保险。对下岗人员、怀孕哺乳期妇女等免收全年培训管理费;对全日制在校学生收取50%的培训管理费;对班组长、团支书免收一个季度培训管理费。同时，还免费为骨干导游员订阅了《中国旅游报》，不定期向导游员派发导游书籍，为导游提供学习交流的平台。

　　组织策划的大型活动——“导游嘉年华”，是主要面向厦门导游的文化活动，目的在于凝聚导游之心，营造积极向上、不断进取的从业氛围。该活动从2006年起已成功举办三届，有效激发了厦门导游爱岗敬业的热情。

　　由厦门欣鹭导游服务公司联合厦门旅游集团等旅行社建立的“导游加油站”，不定期地在厦门各个主要景区流动服务，为导游员送水、派发旅游资料、提供导游应急咨询服务，同时也为游客提供旅游咨询及游览向导服务。“导游加油站”为导游员创造了一个温馨和谐的工作氛围，让导游员体会到了“家”的温暖。

　　打好“创新牌”

　　导游员队伍是充满青春活力的年轻群体，他们个性鲜明、多才多艺，追求时尚与变化，为了适应这一群体的需要，不断创新管理模式，成为厦门市旅游局导游队伍管理的又一特色。

　　开展厦门导游形象大使选拔赛。厦门导游形象大使选拔赛已成功举办三届，每两年举办一次。以旅行社推荐的形式，邀请知名专家学者为导游授课，讲授职业礼仪，到景区进行环保活动，为灾区举行爱心募捐。目前，前三届选出的30名“导游形象大使”都已成为厦门旅行社的骨干，成为厦门导游的标杆。

　　“首届厦门市民喜爱的导游评选活动”是2007年厦门市旅游局与厦门晚报、厦门市文明办联合举办的。活动通过电视、报纸和网络发动市民报名担任现场评委，在厦门最繁华的步行街中山路连续比赛等形式，将“我的导游故事”、“厦门最美的风光讲解”、“导游才艺展示”等环节立体地呈现在市民面前，让厦门市民不仅了解了美丽的风光，还了解了导游这一职业的艰辛，拉近了导游与市民之间的距离，在普通市民心中树立起良好的职业形象。

　　举办“海峡两岸导游之星大赛”，“高校未来导游之星大赛”等是厦门近年来创新的两项活动。这些活动推动了厦门导游职业技能的全面提高，“海峡两岸导游之星大赛”还成为了厦门与台湾两岸导游互助互动的桥梁。

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