“平安满意在张家界” 要把游客当亲人

作者：张家界旅游网 来源：zjjok.com

   9月20日，市委常委、市旅工委常务副主任陈初毅主持召开“平安满意在张家界”2010年1~8月旅游投诉处理情况评论会。与会人员积极评议旅游投诉处理情况并建言献策。以下为部分代表发言整理：

   罗选国（张家界旅游开发股份有限公司总裁，党代表）：
通过旅游投诉处理折射出来张家界作为目的地，成长了、发展了，并且在前进，在符合游客的需求。有很多投诉处理当中，可圈可点。安徽蚌埠的投诉，我们政府旅游主管部门的领导，到外地城市进行沟通，这在国内应该不多，这种方式，作为城市目的地的成熟的一个标志，这一点上，我们很欣慰。

   旅游投诉是对客源市场的一种维护。如果恶性案件处理不好，市场就完了。如果处理的好的话，市场就保住了。

   游客投诉的处理是一种市场营销，是一种口碑营销，这种营销最有影响力。我希望我们把游客当作亲人，当作自己的亲人。在处理旅游投诉过程中，拓宽我们旅游投诉的渠道非常重要，在某些方面需要完善，我们可以采用短信问候制，建立短信投诉平台。这个短信问候制，除了问候之外，游客有什么投诉可以进行回复，沟通的时候，也是非常方便。同时还可以成立综合的投诉服务中心，简单、快速地处理旅游投诉问题。

   陈善怀（市人大常委会委员，市委委员）：
评议旅游投诉事件，仅是一种行政举措和表示市委、市政府旅游管理部门对投诉事件的高度重视程度和态度。关键点在于建立健全地方整套的政策规章，以规范参与旅游行为人的行为。比如：旅行社、旅游车辆、旅游餐馆、服务企业、导游等管理办法。对旅游服务质量进行评讲并公布于社会，尤其是对少数被投诉的较多的企业和导游人员应采取黄牌警告或责令整顿直至取消其资格的处理管理办法。要切实加强对旅游企业及导游的素质教育。只有提高了企业员工自己的素质，才能整体提升张家界旅游服务质量。提高从业人员素质的同时，还要加强他律手段，也就是加大处罚力度，加大违规违法成本。只有切实加强管理力度和提升管理水平，才能与旅游精品建设目标相匹配，也才能达到最终目标。

   龚志鹏（永定区沙堤乡龚家垴村党支部书记、村主任，全国劳动模范，市党代表）：
   餐饮业、景点、休闲业还有很多陷阱，应当引起注意。有些导游出于对利益的驱逐，对有些团队如教师、医生团队不愿意接待，这些问题应引起重视。很多游客到了我们村里参观、旅游、考察，我们都会营造欢迎游客的氛围。

   在《张家界日报·旅游周刊》上看到市直旅游行业主管部门相关负责人远赴安徽蚌埠向投诉游客登门道歉的这则消息，非常欣慰。此举感动、感化了很多游客、影响了许多游客，采取这种方式进行游客回访并登门致歉，取得的社会效果非常明显。

   旅游管理部门要规范整个行业的行为，维护我市良好的旅游形象。实现世界旅游精品这个目标任重而道远，需要长时间努力、需要做大量工作。张家界有这么好的资源、这么好的风景，需要全市人民及行业共同努力，行业出台更加有利于发展的政策，带动游客来张的热情。

   钟佳君（慈利县阳和土家族乡政府党委书记，市人大代表）：

   看到材料之后，听了其他代表发言之后，可以感受到，通过行业主管的努力工作，游客来张家界旅游，投诉的满意度在提高，说明我们的工作很有成效。

   建议市旅工委按照不同的类别，牵头成立全市旅游从业人员的委员会，制定可操作性的规章制度，规范旅游服务。对于游客投诉比较多的旅行社采取相关措施，加大处罚力度，惩恶扬善，维护其他按规章制度操作旅行社的利益，并保护其遵纪守法的积极性。像宾馆、酒店一样，对旅行社及导游进行等级评定。

 

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