武陵源区窗口单位和服务行业深入推进创先争优活动

作者：张家界旅游网 来源：zjjok.com

    10月16日，一名来自印度尼西亚的游客来到武陵源消防大队，感谢消防官兵在天子山景区悬崖处为其找回回国“通行证”，表示回国后会极力向自己的亲朋好友宣传武陵源的奇特风景和优质服务。这只是武陵源区深入开展创先争优活动的一个小小缩影，一年多来全区窗口单位和服务行业在推进创先争优活动中都有着突出的表现。

亲民服务暖人心

    窗口单位和服务行业直接面向群众、面向社会，是党和政府联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带。武陵源区民政局和医保局作为事关全区民生的窗口单位代表，在创先争优活动中，以为民服务为重点，充分发挥各自职能，让广大群众得到了实惠。

    武陵源区民政局党支部按照区委总体要求，全面推行“三亮三创三评”，通过亮身份、亮承诺、亮形象，创岗位奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌，组织党员自评、领导点评、群众测评。在开展创先争优活动中，紧扣“民政为民”主题，以“发展民主、改善民生、服务社会”为载体，充分体现了亲民风采。

    一年多来，区民政局围绕发展民主建设标准化民政服务窗口，围绕保障民生深化社会救助体系，围绕服务社会不断推进民政工作改革。组织开展了对婚姻和收养登记中心、社会救助、双拥等重点岗位的民主评议，推进民政窗口服务规范化建设，建立健全了岗位责任、服务承诺、限时办结、首问责任等制度，并将各种规章制度和办事程序上墙公布，提高了办事和服务效率。截止目前，全区共发放《老年优待证》954本。全面落实了70岁以上老人出入景区免费放行的政策；在全区换发第二代残疾人证1075本，建立了29个康复站，基本实现了“人人享有康复”的目标；认真做好310名少数民族高考生的民族成分审核工作，保障了每个考生的合法权益；发放城乡低保资金1233万元，城镇、农村救助面分别达到15%、11%；五保供养基本实现“应保尽保、按标施保”，城乡医疗救助做到应保尽保、应救尽救，认真落实双拥政策，及时足额发放优抚对象的各类抚恤补助优待金。2011年，中湖乡敬老院、索溪峪敬老院先后被评为省市先进敬老院。

    与民政部门一样，医保行业也是党和政府向广大人民群众开启的传送温暖、体现关怀、加强联系、获得信任的一扇窗户。因此，武陵源区医保局党支部在“创先争优”活动中特别注重打造高效、廉洁、公正、勤政的窗口形象，发挥医保窗口的便民、惠民、利民、爱民作用。

    一年多来，区医保局先后取消了医保病人住院审批手续，开设医保快捷绿色通道，实行驻院代表制度，出台家庭病床便民制度。这些措施，既缓解了百姓“看病贵，看病难”的矛盾，又减轻了病人及其家庭的经济负担，给病人带来了极大便利，受到了广大病人的交口称赞。为了塑造医保工作人员公平公正的形象，该局响亮地提出“五个一样”和“三大举措”。“五个一样”即在医保政策法规面前做到领导群众一样、富穷一样、亲俗一样、生熟一样、内外一样。“三大举措”为：一是上交特殊病种的审批权，二是将意外伤害的认定审批权交医疗机构、乡镇（处）劳保站和医保局联合审批，三是将部分认定审批权交软件审批。

    此外，武陵源区医保局还克服重重困难，在全市率先发放“城乡居民门诊统筹医保卡”，为参保人员提供方便快捷的服务。为了降低行政管理成本，该局今年大胆尝试，勇于创新，一举将“新型农村合作医疗”成功合并到医保系统之中，更名为“城乡居民医疗保险”，为全省“新型农村合作医疗”改革提供了成功范例。

卓越服务促发展

    张家界是湖南的旅游龙头，武陵源是张家界的核心景区。武陵源旅游业的发展，离不开金融部门的鼎力支持。武陵源区工商银行作为全区金融行业的窗口代表，在深入开展“创先争优”活动中，为一流景区提供卓越金融服务，促进了当地的经济建设，实现了自身的长足发展。

    金融是经济的核心，支持地方经济建设是金融企业的历史使命。武陵源区工商银行在“创先争优”中，紧紧围绕区委区政府提出的“加快推进国际旅游休闲度假区建设”中心工作，认真研究国际金融形势，抢抓国家支持文化旅游产业发展的政策机遇，加大金融产品创新，加大信贷投放，促进地方经济发展。一年多来，该行积极探索住宿行业旅游市场，积极研究旅游市场，争取上级行支持，申请给予张家界住宿行业5亿元特别授权贷款，从而有力积极支持了张家界京武铂尔曼国际酒店、盛美达度假酒店、国宾酒店、京溪国际大酒店等一大批高档星级酒店项目，为武陵源景区酒店行业提质升级发挥了重要作用。为了解决核心景区基础设施建设项目资金的困难，该行大胆创新，采取收费权支持融资为区旅游产业公司审批贷款，开创了全国景区收费支持融资之先河。

    武陵源工行紧密结合了总行“服务价值年”、“服务质量提升年”主题活动要求，开展优质文明服务活动，规范服务行为，提升服务水平，树立了良好的金融窗口形象。2011年4月，该行特意聘请深圳毕土特专业培训机构进行为期一周的“武陵源支行营业网点规范化管理项目”服务理念，服务礼仪等课题的培训，使员工的服务意识明显增强、服务效能明显提高、服务能力明显提升、服务作风明显改进。该行通过开展创建全国“青年文明号”，省级“巾国文明岗”活动，以创建活动提升服务水平，在服务环境形象上追求“美”，在服务操作流程上追求“精”，在服务态度水平上追求“情”，热心迎接客户，精心服务客户，诚心回报客户，替客户着想，给客户方便，为客户创造价值，让客户享受增值超值服务。

    一个人优秀不算优秀，一个团队优秀才是真正的优秀。武陵源工行深入推进创先争优活动中，努力抓好“营销文化，合规文化，服务文化，激励文化，家园文化”建设，用企业文化引领精品银行建设，在实践工作中取得骄人的业绩:2010年度经营绩效在全省157个支行综合考核排名第一，获得总行表彰的“先进基层党组织”。2011年7月份，武陵源工行被命名为“2009年—2010年度全国青年文明号”。据了解，该银行不仅是本次湖南省工行系统唯一一家获此殊荣的单位，还是张家界市建市以来金融系统首家获此殊荣的单位。

精细服务创佳绩

    一流的风景，需要一流的服务。武陵源拥有世界一流的自然美景，更需要与之匹配的人文服务。去年以来，全区旅游服务行业单位党组织在开展“创先争优”活动中，以“平安满意在张家界”活动为载体，内抓管理，外树形象，不断巩固景区文明创建的成果，有效提升了景区的满意度和美誉度。在这方面，黄龙洞景区和专家村宾馆的精细化服务很有代表性。

    黄龙洞景区党支部在创先争优活动中，积极响应张家界市委市政府推出的“平安满意在张家界”专项活动，大力推行亲情化、精细化服务：从黄龙洞广场桥头设立迎宾和讲解服务；定点安排专门人员为游客排忧解难；游客无过错一站式服务；义务咨询服务；老总访问游客服务；为残疾人等特殊群体主动全程服务等。同时制定了相应的措施配合以上服务工作：全员站立标准化操作；见垃圾就捡，见游客就面带微笑；奖励员工每天为游客额外做一件好事；主动为游客加开水；零投诉制度约束；把厕所当餐厅一样管理等。

    为了将精细化服务落到实处，将亲情化服务意识深入每一个员工的心中，黄龙洞景区举办了一系列主题活动：举办“笑迎四方宾、礼待天下客”活动，监督和鞭策员工为游客微笑服务；举办岗位劳动竞赛，评选最干净的游船等；开展劳模评选活动，弘扬员工爱岗敬业、争做奉献的精神；开展感恩导游司机服务活动，设立司机导游休息室，为他们更好服务游客创造良好环境；组织员工学习周边其他景区（点）的服务技能技巧，通过交流弥补自身服务工作的不足之处。景区共产党员、游船驾驶员胡保国在系列活动中率先垂范，多次为游客为同事排忧解难，曾跳下响水河为游客捞取失物，深受游客称赞。2011年7月1日，他被评为“武陵源区优秀共产党员”。

    黄龙洞景区推行的精细化服务，取得了良好的社会效应和经济效益。今年“十一”黄金周期间，黄龙洞景区做到了接待高峰期游客排队时间不超过10分钟，圆满实现了“平安零事故”、“满意零投诉”的预定目标。截止目前，黄龙洞景区2011年度接待游客已突破100万人，远远超过了上年全年接待量，经济指标处在全国同类景点的前列。

    黄龙洞用精细化服务，让海内外游客在张家界游览得平安满意；专家村宾馆则用精细化服务，让广大游客在张家界食宿得平安满意。专家村宾馆在武陵源有着悠久的历史，是省人民政府接待处所辖的一家国有企业，为四星级宾馆，现有员工180多名，党员17名，党支部一直秉承“游客至上、服务第一”的优良传统，特别是在创先争优活动中，充分发挥发挥党组织在企业中的领导作用和表率作用，把塑形象、树品牌、抓建设、展风采作为经营管理的座右铭。

    专家村宾馆在日常工作中创先争优，结合自身行业特点开展了“微笑之星”评选活动，设立“笑星榜”，对获得“微笑之星”的员工除了给予比赛奖励，还在晋级、加薪、评优等方面予以优选考虑。在宾馆开展“争先进个人，创优秀班组”劳动竟赛活动中，后勤部以美化宾馆环境，打造花园式酒店为目标，在宾馆两旁的道路以及宾馆制作的花架和花卉的摆放及树木的修剪上下功夫，道路一尘不染，树木整齐美观，鲜花摆放有序，每一位来到宾馆的客人都会被这里优美的环境所打动。餐饮部在菜品创新、服务创新上精心策划、反复研究，突出特色菜、招牌菜，自活动开展以来宾馆餐饮部创新菜品达几十种。市场部将宾馆的客房、餐饮、娱乐等产品组成一体化的销售经营模式，推出宾馆会员业务。工程部在完成日常维修保障工作以外，积极探索节本增效的新方法，通过对锅炉的改造，有效降低了水、电、汽的运营成本，提高了效率。

   走进现在的专家村宾馆，四季如春的中央空调，窗明几净的大堂、客房和餐厅，绿树成荫的庭院，彬彬有礼的宾馆员工，无不让顾客心旷神怡、陶醉其中。据统计，该宾馆通过全体员工的努力，截止目前今年已接待中外游客7万多人，实现营业收入1400多万元，和去年同比增长均在两成左右，创造历史最高纪录。

   服务更满意，窗口更美丽。党旗更鲜艳，群众更幸福。武陵源区窗口单位和服务行业深入推进的以“为民服务”为主题的创先争优活动，正在为推进武陵源国际旅游休闲度假区和张家界世界旅游精品建设贡献新的力量。

 

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