峰林下的维权轻骑兵

作者：杨叶飞 来源：

——张家界市工商行政管理局武陵源分局12315巡查大队工作纪事
　　
　　张家界市工商行政管理局武陵源分局地处世界自然遗产、世界地质公园——武陵源风景名胜区。12315指挥中心紧紧围绕“服务旅游经济”这条主线，始终坚持“立足景区，深入景区，服务景区”，扎实推进12315维权服务工作；为适应旅游形势迅猛发展和维权实际需要，武陵源工商分局特色执法巡查队伍12315巡查大队于2006年应运而生，一群维权轻骑兵掠过城市的霓虹，穿梭在峰林边际，驰骋在景点之间。几年来，武陵源12315处理投诉673起，收到感谢信183封，锦旗40面，为中外游客挽回经济损失达294万余元。 2006年、2007年，12315巡查大队被团市委授予市级青年文明号，2008年，被团省委授予省级青年文明号。
　　一、宣传进景区，让12315时刻映入游客眼帘
　　武陵源景区397平方公里，分为8大片，景点560多个，观光游客与日俱增，旅游市场欠缺规范，坑害游客、损害权益现象时有发生，游客投诉相应增多。1998年3月15日，武陵源12315消费者申诉举报中心正式组建；2000年，完成了12315系统改造升级；2002年以来，我局又先后投入60多万元更新了执法车辆，开通了两条宽带网，安装了20台微机、配备了5台巡查投诉车，完成了投诉登记的软件开发，完善了一整套工作制度和程序。自2005年起，武陵源景区接待游客1000万人次以上，武陵源各景点分散、旅游消费多是短期消费、消费人群不固定、消费维权难。面对迅猛发展的旅游形势和打造世界级旅游精品景区的迫切要求，旅游市场维权任务更加繁重。2006年7月3日，武陵源工商分局12315巡查大队正式挂牌成立，并投资5万元增置了4辆12315巡查摩托车，统一安装了警笛、警灯，既是12315形象宣传，也提高了快速反应能力，更提升了12315处理投诉的权威性和严肃性。从此，这支维权轻骑兵坚持巡查在峰林深处，耕耘在各大景点之间。
　　为了使12315深入人心，自12315成立以来，我们始终坚持多角度多梯度宣传：一是利用电视、报刊、标语等形式，对12315进行宣传推介。省、市、区电视台每年拍摄12315专题片，张家界日报开辟专栏加强宣传，推介12315维权服务经验和典型。今年3月份，市政府公众信息网、张家界日报等新闻媒体先后报道了12315维权工作情况；4月17日，《中国工商报》以《游客的诉求就是命令》为题报道了12315维权工作。二是制作发布12315形象广告牌。在景区景点显著位置制作发布了“您的权益在我眼里，我的形象在您心中”大型12315形象广告牌。“当您的合法权益受到损害时，请拨打12315投诉电话”、“维权12315”等广告牌在景区、景点和城区随处可见。三是印制和赠送印有“景区12315”字样的T恤衫。2002年，我们印制了3000件印有“景区12315”字样的T恤衫，免费赠送给游客和景区内的挑夫、轿夫。很长一段时间，600多名身穿“景区12315”字样T恤衫的挑夫、轿夫活跃在景区，成为景区12315宣传的一道亮丽风景。四是制作、摆放12315标示牌和提示牌。在景区各类大小宾馆饭店的总台、房间，各类购物、娱乐消费场所的收银台，均摆放了12315提示牌。在珠宝商场醒目位置，我们还制作悬挂了12315警示牌。2005年针对韩国游客不断增多的情况，我们又特别制作悬挂了中韩文对照的12315警示牌。通过这些措施，使广大消费者和游客认识12315，了解12315，并通过12315维护自己的合法消费权益。
　　二、网络进景区，让12315时刻伴在游客身边
　　为使12315维权服务网络覆盖整个景区，使每一名游客无论在任何景区景点都能便捷快速地享受到12315的维权服务。一是解决了12315投诉电话网络覆盖难题。2002年以前，在很多景区景点使用移动电话难以拨通12315投诉电话。针对这个情况，我们专题向市、区党委、政府领导汇报，引起了市、区党委、政府的高度重视，下大力气督促电信部门解决了这一问题。二是全面建立了12315维权网络。在工商系统内部建立了局、所、片三级联动网络：在分局机关设立了12315申诉举报中心，负责全区投诉的受理和分转、督办；在工商所设立了12315工作站，负责辖区内投诉的二级分转和督办；各片区设立了12315小分队，由分片执法人员直接负责辖区内投诉的处理工作。在主要景区景点和大型旅游购物消费场所建立了12315维权联络站，由景区景点和购物消费场所负责人担任联络员，目前辖区已设立57个12315维权联络站和57个消费者投诉站，进一步拓宽了12315的社会联动和维权合力。三是健全12315巡查网络,认真履行巡查职责。我们按照“分组划片，综合监管，复式巡查，二级督办”的原则，将整个景区划分为七线八大片，将巡查任务和责任分解到人;每隔一周时间，巡查人员互调巡查；局领导实行联所督查,所长实行联片督查，确保巡查到位。各级巡查队除接受12315中心指令处理投诉外，还现场受理处理消费者和游客投诉。四是开发设置了“游客投诉电子地理方位显示系统”，把景区内市场主体的固定电话和地理位置在电子地图上描点定位，当游客用这些电话投诉时，电子地图上将会有一个不停闪烁的红点来显示投诉者的地理位置和来电信息，便于我们及时调度指挥，提高处诉效率。五是为了进一步提高现场维权服务水平，在5个重点景区（黄龙洞、宝峰湖、水绕四门、标志门、森林公园入口）和1个重点购物场所（地矿陈列馆）安装了监控系统进行实时监控。掌握重点景区的客流分布情况，以此来调配人力，安排巡查；监控经营者的经营行为，督促他们守法经营文明服务，形成监管的高压态势；监督12315巡查人员的工作情况，确保有巡有查；针对购物场所曾经出现过“套老乡”和“包厢购物”等损害游客权益的行为，我们在重点旅游商品销售场所安装了监控设备，全面清楚地掌握强买强卖等违法行为，有效地减少了此类有损游客利益的现象发生。我们充分发挥已经建成的重点景区实时监控系统优势，及时抓拍突出性的旅游购物争议和纠纷，主动出击、现场维权，进一步提高12315快速反应能力和立体维权能力。目前，12315投诉电话全区域全天候畅通，12315巡查处诉队伍全区域全方位到位，12315投诉处诉渠道多平台多方位服务，真正达到了“一拨就灵，快速反应”。
　　巡查卫士本着崇高的责任感和使命感，将巡查工作求真务实的抓好、扎实有效的推进。如今，在景点、市场、居民区和集中购物场所，都可以看见我们巡查人员穿梭的身影。有一次，12315投诉中心接到一位山东游客谭某的电话，因无意之中他与团队走失，情急之下拨通了12315求助，正值夏季最炎热的时候，巡查人员通过“游客投诉电子地理方位显示系统”确定了游客所处的地理位置后，冒着39度的高温驱车20多公里在第一时间赶到目的地，为游客排忧解难。
　　三、维权进景区，让12315时刻为游客服务
　　我们始终秉承“现场维权、现场服务”的宗旨，将12315工作推进到景区现场，切实为游客维权服务，让游客尽兴而来，满意而去。为了真正做到现场即时维权服务，我们主要采取了以下措施：一是实行限时办结制。我们承诺：城区内投诉要求15分钟赶到现场，景区内投诉30分钟赶到现场，一般性投诉要求现场处理完结，重大投诉在游客离开武陵源前处理完毕。二是推行了游客投诉先行赔付制度。即针对游客在景区停留时间短的特点，对游客离开前不能处理完毕的投诉，由我局先行赔付，然后再按程序进行处理。三是启动了黄金周12315维权服务应急机制。全局干部职工分区分片分景点到岗值勤。各主要景点均设立12315临时咨询服务台，12315巡查队员在城区景区不间断巡查。四是积极争取12315巡查处诉车辆自由进出景区，开展巡查处诉工作。2004年武陵源核心景区实行环保客运，除“110”、“120”车辆外，其它任何车辆均不能进入景区，给巡查处诉工作带来很大不便。我们将12315巡查处诉车辆的职责和作用向市区领导汇报后，市委常委会研究决定，允许12315巡查处诉车自由进出景区开展巡查处诉工作。五是组建了专门的12315巡查队伍。2006年初，在市局党组的支持下，我们在全市选调了6名年轻骨干组建了专司巡查处诉职能的12315巡查大队，配备了4台12315巡查摩托车，制定了巡查办法，在城区景区专门巡查。
　　“快受理、快出击、快调处、快移送”，是武陵源12315一以贯之的工作准则，“12315巡查大队秉承快速的优良作风。投诉电话铃响三声立即接诉，一次问清投诉情况，巡查人员接到指令后立即行动。2008年3月26日16:50河南华润电力古城有限公司的游客张政委打来的投诉电话：“我是一名来自河南驻马店的游客,下午在景区游玩,上黄石寨半路时，遇到有人以老乡名义向我推销中药,现在感觉上当,请求你们帮助追回损失……”——游客的诉求就是命令，12315巡查大队队长带领一名队员驾驶巡查专用摩托车火速前往森林公园，17：18，巡查队员到达老磨湾黄石寨登山处，张先生已随团由黄石寨下山后，沿金边溪步行至水绕四门景点了。当时山上游客渐少，经营者也大多已经收拾物品返回，又苦于无更多线索，上山已难以找到当事人。得知该团将在武陵源住宿一晚，巡查队员当即决定，立即返回城区，向投诉人取得第一手材料，再展开维权工作。18：26，巡查队员在标志门相遇了张先生所在的河南省电力系统团队。经了解：这个团队行至南天一柱附近时，遇到以“套老乡”的方式诱使其购买了1000克名叫益肾子的中药，由黄石寨下山后发现上当受骗而投诉。经向导游取证，与另一名自称是河南驻马店的购药男子联系后，23：50与销售中药的经营者取得了联系，并于27日01：30将张先生的购药款追回，27日晚19：30，张先生与所在团队的河南郑州全陪导游李小姐、张家界环球国旅雒小姐一行3人向12315巡查大队送来了感谢信和写有“旅游者的贴心人  消费者的保护神”的锦旗。
　　武陵源12315维权卫士们以其雷厉风行的工作作风、认真负责的工作态度、新颖独特的工作方式、一心为民的工作理念、用自己的双手谱写了一曲曲维权为民的新篇章。省工商局原局长张汉良在武陵源调研时要求我们将这支特色执法队伍做好、做大、做强并推而广之；广东省工商省局、江苏省工商总局、海口市工商局、天津市工商局、南京市工商局、上海市工商局等各级领导在武陵源考察时，曾被这支维权轻骑兵深深吸引。区委、区政府充分肯定了12315巡查队伍推进旅游经济健康发展，为打造世界旅游精品景区、全国5A级旅游景区中所做的巨大贡献，并称这支维权轻骑队伍为景区又一道靓丽的风景线。
　　《中国工商报》、《湖南日报》、《三湘都市报》、《张家界日报》、张家界电视台等新闻媒体多次报道了武陵源12315为消费者零距离的服务的感人故事。如今，景区“12315”，已成为广大消费者的“贴心人”，成为各级党委、政府和工商部门为民办实事的“民心工程”，成为工商部门联系群众，展示形象的“窗口”，已成为继“110”之后的又一条具有强大社会影响力和服务功能的亲民、便民、为民热线。12315巡查大队这群维权轻骑兵把12315延伸到景区每个角落，进一步提升了12315维权服务水平，成为活跃在景区的一支备受中外游客关注的形象之师。

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