张家界火车站黄金周服务让旅客“惊喜连连”

作者：谢平定 钟以清 来源：张家界日报

    秋高气爽，依国家森林公园天门山而建的张家界站房如腾飞的雄鹰展翅，似乎向来往的旅客传递着新设备新服务和谐对接的信息。

　　“我就算80岁了，还要来张家界！”
　　10月3日11时，来自四川江油县的何烟老人，尽管已经70岁高龄，还是兴致勃勃地当着家庭旅游领队。“有张家界火车站这样的服务，我就算80岁了，还要来张家界，而且就坐火车！”何烟老人如数家珍般说起了与张家界火车站的“渊源”。从老家打算到张家界旅游前，何烟老人从网上搜索“张家界”，意外地发现了张家界火车站在互联网上开办的“铁路之窗”。通过与“铁路之窗”版主网络对话，何烟老人从成都站轻松买到了3人从成都至怀化、怀化至张家界的6张火车票。在张家界玩了2天后，何烟老人来到张家界站购买返程票。在外地上网不方便。何烟老人找到张家界工作人员询问怎么买从张家界到成都的返程票。令何烟老人意外的是，这名工作人员竟然非常爽快地带领她到售票厅咨询窗口了解张家界到成都的车次接续情况。最后，何烟老人愉快地买到了3人从怀化转车、张家界到成都的联程火车票。

　　“这样的上车组织，我们踏实！”
　　10月3日17时，呼和浩特专列Y224/3次返程旅客进入第三站台上车时，惊奇地发现上车通道旁“五步一岗”。原来，电子引导显示系统忽然故障，该站启动了人工引导方案。从候车室到站台不足300米，却有4个分岔通道。每个分岔通道路口站立1名客运员手持电台、喇叭，向旅客提示进站路线，旅客们脸上流淌着满意神情。“设施先进，但出故障了，还是得靠人！张家界火车站应变服务能力一流！这样的上车组织，我们踏实！”呼和浩特市游客张先生对该站人工引导做法大为赞赏。为保证黄金周旅客乘降组织在任何情况下安全有序，该站制定了人工引导与电子引导两套方案，使10月2日3趟旅游专列返程、3日4趟旅游专列返程超出日常客流50%左右的旅客乘降高峰平稳度过。

　　“卫生管理，要得！”
　　对吕红英来说，黄金周“累而快乐着”。作为张家界站保洁现场负责人，吕红英主动放弃了“十一”长假。今年“十一”黄金周，到达旅客多。旅客多，往往垃圾也多。为给旅客提供整洁候车环境，吕红英保洁班组做到随脏随扫，使站台、候车室、卫生间、茶水间，垃圾在地上停留不超过120秒。“我们希望旅客将垃圾丢进垃圾桶，但我们不能要求旅客这样做！”10月3日16时40分，吕红英一边擦拭着脸上汗水，一边扫着一楼候车室地板刚刚被旅客丢下的巧克力纸屑说道。来自重庆的旅客余女士用浓厚的地方口音点头称赞：“张家界火车站的卫生管理，要得！全国一流！”
　　 “十一”长假期间，与何烟老人、张先生、余女士一样感受到张家界站优质的网络服务与现实服务、设备服务与人员服务的旅客不计其数。比如从候车室到广场的单向自动出口，让旅客候车时段出站自如；乘电梯到二楼候车，乘第二、三站台的电梯到站台，设在候车大厅的旅客服务点，都让旅客感受到了从设备至人员的人性化服务。24小时滚动显示的列车剩余票额显示，使旅客不再排“冤枉队”，体会到了专业化服务的好处。

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